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私の仕事に役立ったビジネス書5 (お客さんの警戒心を解くには2)

 今日はいい天気ですね。またハイキングへ行きたいなぁ。今年の正月に秩父へハイキングへ行き、山の頂上へたどり着けず、志ならずも勇気ある撤退を強いられたのですよ。

 その理由は、積雪。東京はまったく雪が残ってなかったのに、埼玉の山間部はスキーができるぐらいすごかった。しかし、せっかく来たんだ、行こう、と山を登り始め、すぐ後悔しました。最初、道が雪かきしてあったのですが、やがてアイスバーンに。何度も転びながら進むうち、とうとう雪が膝の辺りまでくるじゃないですか。それでも必死で山道を登ってゆき、尾根に出てまわりを見渡すと唖然としました。まるで映画で見た、「八甲田山」。

 「天は我々を見放したか~」と、もうそこで進軍を断念しました。普通のスニーカーですもんね。スキー場の上級者コースの頂上にスニーカー履きで立っているようなものです。

 山を降りるのが大変でした。何度も足を踏み外し、もんどりうって転び、柔道一直線の地獄車にかけられたようなシーンもありました。それでも何とか、ダウンジャケットがボロボロになったのと、数箇所かすり傷を負っただけで生還できました。学生プロレスで、空中殺法のトレーニングを積んでいてよかった。明日、再チャレンジしようかな。

 さて、昨日おとといと、お客さんの警戒心を解く方法について書きました。このほかにも、多湖輝氏の心理学の実践書シリーズには次のような記述があります。

●「なにげなさ」「偶然のイベント」などによって、心理的な規制や隔壁が取り払われる。

 いかにも営業に来ました。という感じで、肩に力が入り、必死の形相でお客さんを訪問すれば、相手はギョッとして、臨戦態勢に入っちゃいます。

 プロレスで、タイガー・ジェット・シンやアブドーラ・ザ・ブッチャーが頭にターバンを巻き、サーベルやいかにも凶器を隠し持っているように入場してくるのと同じ。アントニオ猪木だって、いったんリング下にエスケープして状態を立て直そうとします。こんなとき、さんざん威嚇して入場しておきながら、シンやブッチャーがそのあとすぐ、ニコニコ笑って握手を求めてきても、誰も警戒を解こうとはしませんよね。←ちょっとたとえ話が古かった?

 最初の段階で、お客さんが構えてしまったら、警戒心を解くのは非常に大変です。出直したほうがいい場合もある。ではどうしましょう。

 たとえば、「なにげなさ」を演出して、営業に来たと思わせないのは、どうでしょうか。

 この心理原則も現場で仕事をしていた時代、よく利用しました。

 「たまたま近くへ参りましたので、ご機嫌伺いに寄らせていただきました」

 「今、ほかのお客さんから、こんなにたくさんりんごをいただいちゃったんですよ。とても会社に持って帰れないので、いくつかいかがですか?」

 もちろんりんごは本当にもらったものですが、ここだけの話、持って帰ろうと思えば全部持って帰れました。しかし、このりんご数個が契機となって、その後大きな取引に発展したのです。当時私は、「わらしべ長者」ならぬ「りんご長者」と呼ばれました。

 お客さんとしても、営業マンが遊びに来たような感じで言うもんだから、「営業が目的じゃないんだ」とリラックスして話してくれるのでしょう。

 ただ、せっかくお客さんがリラックスして話してくれているところへ、突然、「営業狼」に変身して襲いかかるのはやめたほうがいいです。お客さんが警戒を解いてくれた、という目的だけを達成したらその日は帰ったほうがいい。そんなことを何回か繰り返しているうちに、お客さんのほうが、何か話したいことあるんじゃないの? という雰囲気になってくるのです。

 多湖輝氏の心理学の実践書シリーズには、この点について次のような記述があります。

●人の警戒心は、一度相手に踏み込まれてしまうと、強くなるよりはむしろ、次第に弱まってゆく。

 卑近な話で恐縮ですが、飛び込み訪問で日本一の営業マンといわれた人が、かつて講演会で申しておりました。

 家のドアを開けさせ、玄関に座り込んでしまえばもう勝ちだ、と。

 それ以来、私の会社や家には、絶対飛び込みの営業マンに座らせない工夫がしてありますです、はい。

 それはともかく、口コミの情報なんてのも、「偶然のイベント」によって、心理的規制や隔壁が取り払われるケースですね。

 つまり口コミは、伝え手に伝える積極的な意思がない。意図、動機がほとんど問題にされることがないから信憑性があると思われる。だから口コミは信頼されやすいのだと思います。口コミ戦略について書かれた本はあまたありますが、なかなか実務に応用できないというのは、作為的に偶然のイベントを演出するのが難しいからですな。その点についてもいずれまた機会があれば、触れてみたいです。

 次回は、もっとくだけてお客さんと仲良くなる方法について書きたいと思います。皆さん、よい連休を。

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コメント

「柔道一直線の地獄車」とは懐かしい!
同世代ですね。
ただ、この例えは、若い人にはわからないと思います。(^-^)

投稿: けやき | 2005年5月20日 (金) 12時50分

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