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私の仕事に役立ったビジネス書3 (お客さんの警戒心を解くには)

 私のブログが、多くの方々に読んでいただいているみたいで、どうもありがとうございます。コメントもいただき、ともすればブログをさぼろうかという怠惰な心に、活力のエキスが注入されました。これからも頑張ってブログを続けていければと思います。

 さていきなりですが、今日は、多湖輝氏の心理学の実践書シリーズを、どうやって仕事の中に活かしたのかという具体例でしたね。

 まず、営業の中で誰もがもっとも苦労する、「お客さんの警戒心をどうやって解くか」、という点について書きたいと思います。

 これは、新しいお客さんと会話する場合ももちろん使えますが、新任の上司、はたまたプライベートで、新しい友人を紹介される場合にも使えるのではないでしょうか。

 多湖輝氏の心理学の実践書シリーズでは、この点について以下のような記述があります。

●人は自分と似た社会的背景や態度を持つ人に対しては、最初から不用意に好意を抱いてしまいがちである。

 自分と似た社会的背景って、具体的になんでしょう。それは、趣味や学歴、家族構成、出身地などです。これらが、自分と似ている人に対しては、人間は自然と好意を抱いてしまう傾向があります。

 だったら、こちらとしては、相手と自分とのそれらの共通点をすばやく見つけ出し、それを核にして話をすすめればいいということになります。共通点を持った人に対しては、初対面なのに、十年来の友人のような気分になる、と言ってもいいでしょう。

 たとえば、たまたま名刺交換した人と話をしていて、郷里が同じで、高校の先輩後輩の間柄だとわかったとき、「おぉぉぉぉぉぉぉ~」と誰もが目を見開き、「あの先生、覚えてる?」なんて言いますよね。その話題だけで、高校の同級生になったかのような親近感を覚える。相手がお客さんだったら、何回も通い続けてやっと親しくなる関係が、一瞬にして築ける、と言っていいでしょう。

 私の場合、この心理原則を最大限に活用しました。初対面のお客さんと、個人的に親しくなりたい場合、商品の説明や自分の会社の説明は必要最小限に留めます。大きな目標はただひとつ。それは…。

 お客さんと自分の共通点がどこにあるのか探り、その話題でお客さんに気分よく話してもらうこと。

 以前、「お客さまを森山周一郎にしよう」というテーマで、ブログを書きました。それは、個人なら住宅の玄関、家の周り、会社なら、社長室などの社内にお客さんが話題にしたがっているヒントが数多く隠されている、というものでした。

 この場合も同じことが言えると思います。

 つねにアンテナを張り巡らして、その中に自分との共通点はないか探り、あれば初回はその話題に集中して、突破口を開く。

 それはお客さんの関心のあることなら何でもいいと思います。前にも書きましたが、釣り大会やゴルフのトロフィー、お客さんが自分で作った帆船の模型。社長の個人的な趣味がうかがえるグッズが結構ある。もし自分も同じ趣味を持っているなら、目を輝かせて、「すごいですね~。今日は仕事の話はやめませんか。これを拝見してしまったら、もう仕事どころではありません」と興味を示す。するとお客さんは、同じ趣味を持つ仲間だと思って、その後行くと歓迎してくれるのではないでしょうか。経験上、両者とも、かなりマニアックな趣味を持つ同朋なら、まず新規得意先深耕は大丈夫でしょう。

 それらの趣味を思わせるグッズがなくても、初対面で自分のプロフィールを面白おかしく話せればいいと思います。そうすれば、そのなかの共通点にお客さんが気づき、質問なり、目を輝かせたりしますから、そこで我々としては共通点を発見することになります。

 本当は、お客さんと自分との共通点を探すために、質問をすればいいのですが、お客さんを尋問しちゃう下手な営業マンがいるのですよ。当然、お客さんは不快になって、そこから先には踏み込めない。

 相手を不快な気分にさせず、質問しながら、お客さんと自分との共通点を探る方法というのはいろいろありますが、かなり上級な営業テクニックが必要だと思います。私の場合、これをもう一歩発展させて、チラシを用いて、上記の方法から新規顧客開拓に結び付けていったのですが、これはまたいずれ触れたいと思います。

 以上はほんの一例で、お客さんの警戒心を解く方法についてはほかにもいろいろあります。それからさまざまなテクニックをその場その場で有効に使い分けてゆくのが重要ですね。

 次回は、インテリ攻略法を中心に、お客さんの警戒心を解く方法の続きを述べたいと思います。

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