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プラスアルファの苦情処理法 2

 さて、昨日仮卒業と言っておきながら、単位不足?で卒業できなかった「プラスアルファの苦情処理法」。今日は第二弾です。

 その前に、昨日ご紹介したプラスアルファの苦情処理法、その7

●自分に不利なことは、前置きなしで、ズバリ用件に入ると、相手はそれ以上攻撃する気になれない。

 …というフレーズについて。

 昨日の夜、いつものようにテレビや新聞をじっくり見ました。いつもながら多くの事件が世間をにぎわせています。自分がわかっていて犯した犯罪は論外ですが、人間だからうっかりミスで起きる事件も結構ある。ちょっとしたミスを犯すことは、誰にでもあること。ただその立場によっては、重大な事件に発展することもあります。

 ただその事件が、さらなる大きな問題に発展するかどうかは、ミスを犯した人間や彼の所属する組織のその後の対応いかんだと思います。

 もしそれが、 うまく隠せそうで、運が良ければ発覚しないかもしれないと思ったら…。

 隠しているのが知れたら大問題に発展しかねない事柄なのに、早い段階で自分の否を認め、いさぎよく謝罪しないケース。いろいろな事件報道を見ていると、人為的なミスよりも、ミスを隠匿しようとして大問題に発展したケースがあまりにも多いことに驚かされます。

 こういう人たちを見ていると、やはり社会的地位が高く、高収入の人が多いようですね。いわゆる失うものが大きい人たち…。

 自分から否を認め、謝罪しても、地位や高収入を失うことになるかもしれません。だからといって、臭いものに蓋をして知らんぷりをしているのが発覚したら、社会的信用まで失ってしまう。

 自分は、失って困るものをそれほど多く持ったことがないからわからないかもしれません。でも、これらのなかで、一番無くすのが怖いのは、社会的信用だと思います。地位や高収入を一時失っても、本人の努力次第で這い上がることも可能です。

 ただ一度失った社会的信用を取り戻すというのは、かなり大変ではないでしょうか。

 よく、身ぐるみはがれて裸で倒産した元社長が、再起して再び成功することがあります。この場合、地位や高収入は失ったものの、社会的な信用は失ってなかった。もちろん取引先や自分の従業員に多大な迷惑はかけたでしょうが、人間としての道義にはずれたことはしなかった。

 会社をひとりで再起させることはできません。社員は社長一人でも、お客さんや取引先、金融機関の職員など、協力してくれる人は絶対必要です。社会的信用さえ失っていなければ、人は戻ってきてくれる。

 ミスを犯したときやビンチに立たされたときの潔さ、正直に自分の誤りを認める姿勢って、結構大事だと思います。

 それに、日本人は、いざというときの「潔い態度」が好きなのではないかと思うのです。

 ちょっと話が本質から外れるかもしれませんが、源平時代以降の武士の一騎打ち。忠臣蔵で、吉良上野介を討ち取ったあと、四十七士の切腹の潔さ。佐倉義民伝etc…。

 私の勝手な思い込みかもしれませんが、伊達政宗が豊臣秀吉に対して行った苦情処理法はまさに完璧だったんじゃないですかね。

 若き日の政宗は、秀吉の再三の上京の指示を無視して、東北地方の土地を侵略していました。当然秀吉の怒りは爆発寸前で、政宗が小田原へやってきたときは周りの誰もが、切腹、よくても領土没収ぐらいに考えていたようです。

 やがて政宗は、どうにか秀吉に謁見させてもらう機会を得ます。あくまで謁見で、裁判の場ではありません。

 ここで、皆さんご存知のように、政宗は秀吉の前に死を覚悟した白装束で現れます。秀吉が沙汰を下す前に、死を持って自分の罪を償うと宣言したのでした。こうまで潔く出た相手に、あらためて切腹を言いつけたら、自分の度量のなさを宣伝するようなものだ。
 …と、秀吉が考えたかどうかわかりませんが、秀吉は政宗が侵略した領土だけ返すようにという大人の解決法を選んだのでした。

 歴史にもし、は禁物ですが、政宗が白装束で現れなかったら、NHKの大河ドラマで「独眼竜政宗」は放送されなかったでしょう。そして主役の渡辺謙も、トム・クルーズと共演できず、バットマンの映画にも出られなかったかもしれませんね。

 政宗の使ったプラスアルファの苦情処理法は、以前お話した、以下の法則ではなかったかと考えるのですよ。

○こちら(政宗)に落ち度があるときは、相手(秀吉)の期待を上回る謝り方をすれば誠意を印象づけられる。

○自分(政宗)に不利な切腹という沙汰について、白装束で覚悟できているということを相手(秀吉)に示し、ズバリ用件(今回の参陣に遅れた罪の処罰)に入ると、自分の責任の強さを相手に訴えられる。

 苦情処理の仕方ひとつで、自分の人生はおろか、歴史を大きく変えることにもつながるのですな。

 苦情処理についてはまだ書けそうなので、明日も続きます。

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