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プラスアルファの苦情処理法

 先週の金曜日からずっと、「苦情処理でファンを作る法」についてご紹介してきました。

 昔、ビジネス書を徹底的に読んで写し取った「苦情処理」の項目には、まだ触れていないところもたくさんあるのです。でも、ぐちゃぐちゃに入り組んでしまって、あらためて体系的にまとめなおすにはすごい時間がかかりそう。

 いずれご要望がございましたらまたご紹介いたします。明日になるとまた気が変わるかもしれませんが、とりあえずこのテーマは仮卒業ということで。

 それで今日は、昨日からの続きのプラスアルファの苦情処理法についてアトランダムにまとめて書きたいと思います。 

 ところで、昨日は、プラスアルファの苦情処理法、その5、

●反論するときは、質問の形を取ると、生意気な感じを与えない。

 というフレーズを書いたところで終わってしまったのでした。

 そうですよね。人は誰でも、「~しろ!!」と命令されるより、「~したほうがよくありませんか?」あるいは、「~したほうがいいんじゃないの?」と質問の形をとって言われた方が素直に相手の言うことを受け入れやすいだろ!!

 …と、言われるより、「相手の言うことを受け入れやすいのではないでしょうか」と言われたほうが読者の方は、気分いいですよね。言葉遣いは湾曲だけれども、しっかり自分の言いたいことを相手に知ってもらうことができる。相手に受け入れる素地さえ作ってもらえれば、こちらはじっくり理詰めで相手の考え方を変えてもらうこともできるわけです。

 では次にプラスアルファの苦情処理法、その6。

●相手に不快感を与えそうなことは、最初にその旨を断わると、相手の不快感は好感に逆転する。

 たとえば、こっちが忙しいとき、突然携帯電話にかけてきて、相手の都合も考えないでダラダラと話をする人っていませんか? まあ、友達だったら許せるけど、とくに親しくない相手だったら不快ですよね。

 こんなとき相手が、「お忙しいところ失礼します。今、お電話大丈夫でしょうか」と、前もって言われると、突然の電話の不快感は好感に変わることがあります。

 そういえば、何の予告もなしにかかってくるセールスの迷惑電話。まず、「今、お電話して大丈夫でしょうか?」とは聞いてこない。いきなり、自分の言いたいことをまくしたてる。こんなとき、「今お仕事、大丈夫でしょうか?」と迷惑電話のセールスマンが気遣ってくれれば、かなり好感に逆転するんですけどねぇ。

 とは言っても、私だったら、「お気遣いどうもありがとうございます。はい、大丈夫ではありません。忙しいです。それでは失礼」 と、ガチャンと切ることに変わりはないから同じか。

 でも、なかなか礼儀正しい、迷惑電話のセールスマンだったな。と、少しは見直し、その日一日良い気分で過ごせるかもしれない。

 ほかにもバリエーションで、こんな使い方はどうでしょう。相手に不快感を与えるような反論をしなければならないとき…

「もちろん、ご存知だとは思いますが…」 「少し気分を悪くさせるかもしれませんが…」 「釈迦に説法みたいなことかもしれませんが…」 「お怒りはごもっともですが…」

 なんてフレーズを前につけるだけで、その後の相手の受け答えがよくなってくるから不思議です。

 そして、プラスアルファの苦情処理法、その7。

●自分に不利なことは、前置きなしで、ズバリ用件に入ると、相手はそれ以上攻撃する気になれない。

 結構、この法則は、使えますよ。たとえば、仕事でミスったけれでもまだ上司が知らないとき。あるいは、自社の商品やサービスに問題があるのをお客さんが知る前にこちらが知ったときなどにです。

 お客さんも上司もまだ気がついていない。しかし、発覚するのは時間の問題。運が良ければ発覚しないかもしれないが、もし隠しているのが知れたら大問題に発展しかねない事柄には有効かもしれません。

 こういうときは、下手に隠し立てせず、自首したほうがいいです。上司の前に背を伸ばして立ち、神妙な顔で、「申し訳ございません。実は大変な失態を犯してしまいました」とやる。すると、上司は、ただならぬ雰囲気に緊張し、「何をやったんだ」と聞く。

 この時点で上司は心の準備ができているから、何を言っても最悪の事態になることは避けられる。

 お客さんも同じです。上司と二人、菓子折りを持ってお客さんの会社や自宅へ謝りに行く。お客さんはまだ問題に気づいていないから、驚いて、「何かあったのですか?」と聞く。

 そこで、「すいません。誠に申し上げにくいのですが、実は今日伺いましたのは…」と神妙な顔で経過を説明するのです。こうまで正直に、自分の否を認め、いさぎよく謝罪に来ている人には、人間、それ以上、攻撃する気にはなれないのではないでしょうか。

 う~ん。苦情処理の話題は、これで仮卒業といいましたが、結構まだまだ書けますね。やっぱり前言撤回。朝令暮改の典型ですね。

 …と、いうことで、明日も同じテーマで続きを書きたいと思います。上記の方法をさらにグレードアップし、まわりに清廉潔白な人だと思わせる方法。

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