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苦情処理に効く格言

 今日は雨。結構、降ってます。ずっと引っ張り続けた苦情・クレーム処理シリーズもいよいよ最後。

 それにしても、今日の雨の降り方は、ミュージカル「雨に唄えば」の雨でも、バート・バカラックの「雨にぬれても」の雨でも、森高千里の「雨」の雨でもないですね。

 どちらかといえば、三善英史の「雨」がふさわしい。

 どうしてかと理由を聞かれても困るのですが、ただなんとなく…。

 それはともかく、苦情処理の格言。昨日の夜のブログに書きましたように、昔のノートをひっくり返し、苦情処理に効くと思われる格言を集めてみました。

 以下、アトランダムにあげてみましょう。

●「相手に直接会って話すのが、お互いの悪感情を一掃する最良の方法である」

 これを言った人は、あの有名な、アメリカの16代大統領、エブラハム・リンカーン。この格言は、携帯電話やインターネットのメール、チャットなどコミュニケーション手段が、当時とは問題にならないぐらい増えている現代に効く格言だと思います。

 電話やインターネットでは、普通、相手の顔が見えません。だから、言葉や文章だけでコミュニケーションしなければならない。本来人間のコミュニケーションは、相手の表情やしぐさからも多くの情報を得るもの。それがないばかりに、電話やインターネットでは冗談を本気と受け止められたり、ちょっとした指摘を中傷と取られたりする。

 とくに苦情処理の場では、相手はいきり立っている場合が多いです。電話やネットだけでは、こちらの誠意が伝わらず、ますますこじらせてしまうケースが多いのではないでしょうか。

 若い頃、電話でお客さんと話していて、お客さんを怒らせてしまったことがあります。今考えても、入金の催促でなぜ怒らせてしまったのかわかりません。でもとにかく、お客さんを怒らせてしまったのはこちらの不手際。電話ではこちらの意思が伝わらないと思ったので、夜、1時間以上電車を乗り継いで謝りに行きましたよ。

 だから今でも私は、重要な用件を電話やメールで伝えるのは好きではありません。もし何かあった場合、電話やメールのコミュニケーションではこちらの意思の半分も伝えられませんから。

 苦情処理は、実際会って話すのが鉄則です。

 

●過失の言い訳は、かえってその過失を大きくすることになる。

 これを言ったのは、シェークスピア。せっかくプラスアルファの苦情処理法だなんて、もったいぶってえらそーに書いたのに、メジャーな格言だったのですね。

 ちなみにシェークスピアが死んだのは、1616年。徳川家康と同じ年に死んでいるんですよ。こんな古い時代にも、口先だけの言い訳や言い逃れをして、かえって相手をますます怒らしてしまった人がいるのですね。

 でも、名言というのは、その人の経験をひとつの法則として言い表した言葉だと思います。するとシェークスピアも、言い訳や言い逃れをして一度ひどい目にあったのかなぁ。

 リンカーンもシェークスピアも、いろいろひどい目に遭い、悩んで偉くなったと思うと少しは救われるような気もする。

●論戦に勝つことで、何らかの真理が樹立された例はいまだかつてない。そんなことを信じているのは子供だけだ。

 これを言ったのは、フランスの哲学者のアランという人だそうです。お客さんと言い争い、言い負かしたとしても何も生まれてこないということでしょうか。

 こちらの溜飲は下がるかもしれませんけどね。ただこれは反論のある人はいるかもしれませんね。永田町のあたりでは日夜、論戦が繰り広げられているようだから…。あれだけ論戦しても、何の真理も樹立された例はないと断言されたら少しかわいそう。

 でも、やはりこの名言も鋭いところをついています。確かにお客さんと論戦して勝ったと喜んだ営業マン、苦情処理担当者を何人か知っていますが、今、彼らはどうしているのでしょうか。マジ、どっかへ行ってしまった。偉くなったのでないことだけは確か。

 その後、彼らの足取りはさだかではない。(←木枯らし紋次郎の芥川隆行のナレーションみたいにお読みください

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