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苦情処理でファンを作る法2

 今日からまた一週間が始まりますね。それにしても昨日は暑かった。昨日は、仕事で一日中パソコンの前に座っていたのですが、パソコンが熱い!!!

 私のパソコンは、4年前に買ったちょっと古めのノードブックなのですが、なんでこんなに熱いのだろう。新しいパソコンは、これほど熱くないのかな。

 前に座って画面を見ているだけで、汗がだらだら流れて目に入る。まるでジョギングしているみたい。昨日の夜、体重を量ったら、前日より1キロも減ってましたよ。

 今度、パソコン・ダイエット法という本を書こうかなぁ。興味ある出版社の方、ご連絡ください、なんて。

 さて、先週から書いている「苦情処理でファンを作る法」。今までは、どこのビジネス書にも載っているベーシックな対処法を述べました。

 今日は、それプラス心理学的にアップグレードした方法について書きたいと思います。苦情というのは本来マイナスの側面を持ってます。それがプラスに変わったらすごいですよね。災い転じて福となす。ピンチがチャンス。塞翁が馬。 

 でも、驚くような特別な方法ではないと思いますよ。こと、苦情処理に関しては、「非常識な苦情処理法」なんて存在しない。

 怒っているお客さんにはさまざまなタイプがいます。一人に成功した方法が、他の人に絶対成功するかなんてわからない。下手をすると火に油をそそぐ結果にもなりかねません。苦情処理は、最大公約数の人たちにとって、うまい対応だと思える基本を尊重しつつ、その中でうまくアレンジしてアップグレードしていく必要がある。

 苦情処理をする上において、絶対動かせない基本的な考え方については前回触れました。その延長線上の考え方で、苦情処理には、以下のステップで行うのが望ましいと言われています。

1.まずはじめに、心をこめてわびる。
2.言い訳や弁解をしない。
3.お客さんの苦情の内容を誠心誠意聞く。
4.苦情の内容をしっかり把握し、原因をつかむ。
5.解決策を考え、すぐ行動する。

 この基本線は、苦情処理の王道ですね。これは動かせない。この基本線を維持しつつ、いかにお客さんをファンにしてゆくか。

 まず、1の「心をこめてわびる」。こちら側に落ち度がある場合、不利益をこうむったお客さんは、当然謝罪を受けると思っています。その期待をもって、苦情を申し立てているともいえるでしょう。ここで大事なことは、お客さんがこちら側の謝罪の仕方について期待値をもってみていることですね。

 たとえば、昨日と似たような例で恐縮ですが、ラーメン屋でラーメンを食べていて、中に虫が入っているのを見つけたとき。気にも留めずにそのまま食べちゃう人ってあまりいませんよね。店員に、「虫が入ってるよ」と誰でも苦情を言うでしょう。

 そのとき、「こんな嫌な思いをさせられたんだから、このラーメンは当然、無料だよな」とお客は考える。食べる前だったら、新しいラーメンに交換させ、なおかつ無料。苦情を言いながら、そういう期待値をお客さんは持つ。

 しかし、新しいラーメンを作って出してくれたが、しっかり代金を請求するっていうのはまだいい方で、苦情を無視して、「言いがかりをつけるのか」と何の対応もしないまま代金を請求されたらどうでしょう。

 大声を出して苦情を言う人は大勢いると思います。しかし、たかがラーメン一杯。そう思って、しぶしぶお金を払って店を出る人も多いのではないでしょうか。だけど、顔は平静を装ってても、頭の中は怒り心頭。この恨み、晴らさずおくものか、とさっそくその店の悪口を言いふらすに違いありません。

 それに対して、店主がわざわざ出てきてペコペコ頭を下げ、「本当に申し訳ございません。新しいラーメンをすぐお作りいたします。もちろん今日のお代は結構です。それで、お詫びといってもなんですが…」と、餃子にチャーハンなど無料で追加してくれ、なおかつラーメンの無料券なんかくれたらどうでしょうか。きっと、そのお客さんは目を丸くして、かえって恐縮してしまいますよね。

 すっかりそのお客さんは、ラーメンに虫が入っていた事を忘れ、そのラーメン屋のファンになり、毎週通いだす。そして、あのラーメン屋、なかなかサービスが行き届いてるよ、って周りの人に伝えるかもしれません。

 苦情をいうお客さんは、相手側のミスの程度によって、謝り方の期待値を抱いている場合が多いのです。この場合、謝り方ひとつで、お客さんの苦情後の印象は大きく変わってくる。そこで、プラスアルファの苦情処理法その1。

●こちら側に落ち度があるときは、お客さんの期待を上回る謝り方をすれば、誠意を印象づけられ、ファンになってもらうことも可能。

 これはほんの一例です。「苦情処理でファンを作る法」は、このあとも続きます。

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