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うまい叱られ方の秘密

 今回は久々の深夜ブログです。寄る年波か、今、頭にうかんだことをすぐ書いておかなければ、忘れそうになるのです。明日になったらケロッと忘れているかもしれない。

 そんな恐怖に駆られて深夜、しこしこブログを書くことにしました。 

 さて、前回、苦情処理をする上において、絶対動かせない基本的なステップについて触れました。確認のため、もう一度、ご紹介しますと…

1.まずはじめに、心をこめてわびる。
2.言い訳や弁解をしない。
3.お客さんの苦情の内容を誠心誠意聞く。
4.苦情の内容をしっかり把握し、原因をつかむ。
5.解決策を考え、すぐ行動する。

 …でしたね。そして、こちらに落ち度があるときは、上記の1の部分で相手の期待を上回る謝り方をすれば、誠意を印象づけられ、ファンになってもらえる、と。

 さて今回は、2と3についてのグレードアップした方法について述べたいと思います。つまり苦情をうける姿勢。

 相手が感情的になっているときは、ひとまず相手の言い分を認め、「間」を置くことが必要だと前に述べました。苦情をうけるときは、このように、ひとまず相手の言い分を認めることが大事なんですね。

 要するに相手の言い分を認めるような苦情の聞き方。

 私の後輩に、○田という銀行員がいるのですが、彼はホントに苦情の聞き方というか、叱られ方がうまい。 もう、叱られ方の天才 !!

 彼の場合、お客さんではなく上司から叱られことが多いのです。支店長のデスクの前に立ち、全身を耳にして、お小言を聞いている。(いや、聞いているふりをしている)

 ちょっと猫背な前かがみで、神妙な顔で両手をきちんと前でそろえ、相手の目は見ず、口元をじっと見つめる。一言も反論はしない。ただ黙ってお小言を聞く。そして時折、相槌をうつ。それも半端な相槌ではない。絶妙のタイミングで、首を縦に振り、「おっしゃるとおりです」と全身で、支店長の言葉を心に刻み込もうと努力する。

 彼のそういうしおらしい態度を見て、怒っていた支店長もいつのまにか穏やかな顔になっていきます。そしていつも、「期待しているんだから、今度は気をつけてよ」と最初とは打って変わった晴れやかな顔で、彼を解放する。

 文章に書くとちょっとイメージがわかないかもしれませんが、実際彼の叱られ方、苦情の受け方を見ていると、もう徹底していて、絶対苦情をこじらせないだろうなと思わせるものがあります。

 とにかく反論はしない。そして相手の立場に立ち、相手に誠心誠意、心を耳にして聞く姿勢を伝えること。それだけでも、随分あとの展開が、違ったものになるはずです。

 多胡輝氏の「しぐさ、動作、ふるまいの心理学」という本の中に、叱られ方のうまいテクニックについて次のフレーズがあります。これがプラスアルファの苦情処理法のその2。

●叱責を受けるときは相手の話に反応すること。少なくとも外見上は真剣に聞くそぶりをして、話に合わせてうなづいたり、言葉で相槌を打つことが大切である。

 件の○田君。支店長の前で、なんと1時間でも2時間でも叱られている。でも、お小言から開放され、自分の席に向かって歩いているときには、もう何事もなかったかのようなさっぱり顔。くるっと振り向いた瞬間に頭を切り替えるみたい。

 以前、一緒に飲んだとき、彼にうまい叱られ方の秘訣を聞いたことがあります。

 彼曰く、

「いや、叱られているときは、何も考えていませんよ。小言が左の耳から入って右の耳へ抜けていくだけ。そのとき、ちょっとリズムを感じるんですよ。小言がラテンミュージックみたいに聞こえるんです。その音楽に耳をかたむけ、その調子に合わせて相槌を打つだけですね。気持ちの切り替え方ひとつで、誰にでもできるんじゃないですか?」

 だめだこりゃ。次ぎ行ってみよう!!! (←いかりや長さん風にお願いします) 

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