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難しいことを言うお客さんに対処する法

 こんにちは。

 昨日の夜からずっと、パソコンというか、ネットの接続の調子がよくないのです。

 ホームページから別のページに飛べなかったり、メール送信ができなかったり。

 でも、まったく駄目かというとそうでもなくて、3回に1回は成功するから始末が悪い。

 だから今日は朝から、ネットがらみの仕事はいつもの3倍も時間がかかっています。

 ネット接続の問題だと思うのですが、同じプロバイダの人に聞いても、別にどこもおかしくないと言うし…。

 仕方ない。もう少し様子を見てみます。

 ところでこんな状況なのになんですが、今日からまた、久々に初心に帰ってビジネスネタを続けようと思います。

 さて、前回のビジネスネタの記事は、10月 7日 (金)でした。

 ロバート・コンクリン(ゆうこりんじゃないですよ ←しつこい)というトップセールスマンの書いた『説得力』の中から、「確実にセールスに成功する法」をご紹介しましたね。

 著者は不動産会社のセールスマンをしていた頃、お客さんと売りに出ている家を一緒にまわって営業したのだそうです。

 そのとき、お客さんのニーズを聞き出す、もっとも効果的なセールストークが「どうしてこの家をお買いにならないのです」というフレーズだったとか。


 確かにこの質問をして、お客さんが答えてくれた内容を徹底的に聞くことはとても大切なことだと思います。

 そして、そのニーズを満たす対応策を、お客さんと一緒に徹底的に考えてあげる。

 このポリシーは、いま流行の「提案営業」にも通じるものがあるんじゃないでしょうか。

 自分の例で言うと、やはり使えますよ、この方法は。

 さんざん営業して、お客さんが迷っているとき使うと結構グーです。

 困ったちゃんのような顔をして少し笑いながら言うと、大抵のお客さんは迷っている理由を言ってくれます。

 そこで、「ああ、なるほど。確かにおっしゃる通りですね」と言って、大げさにうなづき、「大変参考になります。もっとお聞かせいただけませんか」とさらに促します。

 重要なのは、すぐ反論せず、いったん相手の意見をすべて受け入れること。

 この点につき、多胡輝氏の「人間心理の落とし穴」には、以下のフレーズがあります。

● 人はいったん自分の主張が全面的に受け入れられると、最後には自分の主張を捨て、相手の主張を認めやすくなる。

 そのことを念頭に、うまく相槌をうちながら神妙な顔をして聞き入っていると、とうとう本音を話してくれます。

「買ってもいいけど、この点がネック」とか「買いたいんだけど、ずっと昔このメーカーの別の製品が故障して困ったことがある」など。

 このあたりの本音は、もうバイイングポイントに直結していますよ。その部分さえクリアできれば、もう買っていただけたも同然。

 持てる営業能力のすべてをその部分に注ぎ込み、一気にお買い上げに持っていくことも可能です。

 
 つまり難しいことを言うお客さんには、次の点を念頭に入れ、交渉してみてはいかがでしょうか。

 まず、お客さんの言い分を、徹底的に聞く。そして、その言い分をいったん全面的に認める。

 そして、お客さんが言いたいことをすべて言い終わってから、お客さんの言ったことは確かに一面では真理であること。しかし、他にもまた別の審理がるのではないかと問いかけていくことがうまく交渉する秘訣ですね。

 実は、この方法。

 「容認」という心理カウンセリングと同じ手法らしいのです。

 相手の言い分がどんなに非合理、非道徳的であっても、いったん全面的に認めてしまう。

 すると相手は、自分が尊重されている、敬意を払われている、評価されていると感じ、心を開いてくれるそうな。

 人間は、最初にいったん自分の主張が全面的に認められると、最終的には自分の主張を捨て、逆に自分の主張を受け入れるようにもなってくると言います。

 そうなってくれればしめたもの。相手は、こちらの言うことに耳を傾ける余裕が生まれるというわけです。

 優秀な営業マンは、自然とこのテクニックを会得していることになりますね。

 まずお客さんに話させ、お客さんを受け入れるところから全てをはじめることが多い。

 まさに、話し上手は聞き上手。

 優秀な営業マンは、優秀な心理学者といわれる所以です。

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