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文句を言うお客さんが上客といわれる理由

  こんにちは。

 いろいろお見舞いの言葉をいただきましてありがとうございます。

 おかげさまで昨日よりは調子がいいみたい。

 今日の昼は、いつもさんま定食を食べる食堂の親父と目が合ったのですが、無視してそば屋へ。

 今週は昼、とろろそばととろろうどんばっかり食べているのです。

 とろろは胃にいいと聞いたことがありますので。

 食堂の親父は、「いつもサービスしているのに、冷たい奴」と思っているかもしれませんね。

 現在、回復率60パーセントなので、早く小骨ごとさんまを食べられるようになりたいですねぇ。

 しかも今日、横目で見たら、店のウインドウに広島産のかき入荷と書いてありました。

 かきフライ定食もいい!!

 …食欲はあるんだけどな。

 

 さて、ここからが今日の本題。

 以前、私のブログで、「苦情処理でお客さんをファンにする法」というのを取り上げたことがありました。

 多少重複するかもしれませんが、とても大事なところだと思いますので、再び触れたいと思います。

 さて、ベテランの営業マンや販売員といわれる人たちでも、困ってしまうお客さんは、どんなタイプでしょうか。

 私も経験ありますが、一番困るタイプのお客さんは、無視するタイプ。それから、のらりくらりと本心を明かさずに反対するお客さんですね。

 こういうタイプのお客さんは、商品に対して大きな主張や意見を持っていない場合が多い。だから何を言っても、暖簾に腕押し。

もちろん、理由がインサイドワークに長けているというお客さんもいますけど…。

 駄目なら駄目でいいんですよ。他へ行くから。

 中途半端な状態で、ズルズル時間を取られてしまうのは一番困りますね。

 営業で大切なのは、お客さんのニーズを見極めること。そして時間をかけてもお願いすれば、買ってくれるお客さんかどうか見極めること。

 営業マンにとって、買う理由を探ることは大事ですが、買わない理由を早急に知ることもまた重要ですね。

 その辺りの見極めが、有能な営業マンかどうかの分岐点の一つになると思います。

 これに対して、何かとケチをつけたり、理屈をつけて反対したりしてくるお客さんはどうでしょう。

 一見、大きな声で反対しているわけですから無理かと思いきや、意外と説得しやすいのです。

 営業の糸口がつかめないで、のらりくらりと時間ばっかりかかるお客さんより、少なくともつかみどころがありますから。

 なぜ、お客さんはこの商品を買わないかがわかれば、いかようにも戦略が立てられるのです。

 そういえば以前、ブログで、「確実にセールスに成功する法」というのを取り上げました。

 これは別に私が言ったのではなく、ロバート・コンクリン(ゆうこりんじゃないですよ)というトップセールスマンの書いた『説得力』という本の中で紹介されている方法です。

 再登場になりますが、お読みになっていない方が多いと思いますので、述べさせていただきます。

 これはロバート・コンクリンの成功体験から導き出されたひとつのノウハウですね。

 著者は不動産会社のセールスマンをしていた頃、お客さんと売りに出ている家を一緒にまわって営業したのだそうです。

そのとき、お客さんのニーズを聞き出す、もっとも効果的なセールストークが次のフレーズだったとか。

●「どうしてこの家をお買いにならないのです」

 なんじゃこれは、と思われる方もいるかもしれませんね。でもよく考えてみると、お客さんを前にして、こういう質問の仕方をする営業マンは多くないと思います。

 一番多いのは恐らく、「この家をお買いになりますか?」という問いかけでしょう。もちろんこんなストレートに聞くことはないでしょうが、大体このバリエーションの中で営業している。いわば想定の範囲内。

 この本の中で著者は、こういう聞き方は、「はい」か「いいえ」の答えしか引き出せないと言っています。すなわち、それだけではお客さんのニーズがどこにあるのかわからない。

 ところが、「どうしてこの家をお買いにならないのです」という聞き方は、相手の感情と思考、そしてお客さんのその家に対する正直な感想に対して直接訴えかけている。

 …と、言うんですな。そして、この聞き方は、さわやかで、誠実で、そして具体的な頼み方であるとも書かれています。

 同じ方法を他の不動産会社の営業マンに伝授したところ、一年間で成果が三倍になったとか。また、生命保険の営業マンもこの質問でお客さんのニーズを聞き出してセールスしたところ、大成功を収めたそうです。

 逆に言うと、いかに営業マンは、お客さんのニーズがどこにあるか知らないまま営業しているということかもしれませんね。

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