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クレーム処理でまず考えたいこと

こんにちは。

 最近忙しくて更新がままなりませぬ。

 しかも悪いことに今朝起きたら目がショボショボ、鼻がムズムズ。

 いよいよキター!!花粉様が…。

 去年は花粉様のおかげでいろいろいい思いもさせてもらったのですけどね。

 それはまたいずれ。

 これから当分の間、花粉ネタでいけそうです。

 それはそうと、「足利をゆく」の続編も書かねばならないのでした。

 過去と現在とをタイムスリップしつつ、行道山の絶景とアクシデントを文章にまとめる作業はなかなか大変。

 別にさら~と書けばいいんですけどね、仕事じゃないのだから。 

 それはともかく、今日はクレーム処理の話。

 今日は一般論です。クレーム処理は、どうしてもまず基本から書かねばなりませぬ。どこかで聞かれた話に終始するかもしれませんが、ご容赦ください。

 苦情処理にはオリジナリティはあまり必要ないかも。

 基本をしっかり押さえた上で、自分なりの方法を構築したほうがいいと思います。

 突拍子もないことをしようとすると、東横インの社長さんみたいになってしまうので注意が必要ですよ。
 

 ところで、こちらがお客の立場で、会社や個人に対して苦情を言う場合、一番腹の立つ相手の態度ってどんなものでしょうか。

 明らかに相手が間違っているのに、それを認めない。

「こっちは、専門家だ。素人がつべこべいうな」と開き直って、無視するケース。そして、お客の知識不足を専門家が教えてやるという態度。

 結構、腹立ちますよね。

 また、自分に誤りはなかった、またはやむをえない場合だったと必死になって言い訳する姿勢。

 これも結構、頭にくる。

 お客さんとしては、改めて指摘されなくても、自分が素人だということはわかっているんです。わかっているから、高額な商品を購入したり、サービスをうけたりすることにすごい不安を持っている。

 自分の苦情を、素人の与太話みたいに考えて専門家がうやむやにしてしまうのではないか。ちゃんと対応してくれないのではないか。

 その不安が頂点に達すると、お客さんは激高します。よーするに、完全にキレてしまう。

 あんたじゃ話が通じないからダメ!上司を出せ。いや、それでもダメだ。社長をだせ!!

 …と、いうことになる。

 たまにお客さんが店頭で大声を出して大騒ぎをしている場面に遭遇することがあります。

 そうなったらちょっとやそっとではお客さんの怒りは収まらない。

 しかし、お客さんが、いきなり大声を出すケースは、それほど多くありません。

 ちゃんとその伏線がある。

 それが担当者の最初の応対によってお客さんの不安が増幅し、頂点に達してしまったケース。

 つまりお客さんにとって、自分が悪者にされると直感した瞬間ではないでしょうか。

 そうならないために、まず考えなければならないことは、次の点ですね。

● 苦情処理の初期対応の最大の課題は、お客さんの不安をいかに取り除くか。

 それは、お客さんの不満や不安をきちんと誠意をもって伺いますよと、こちらの態度で示すこと。説明のまずさや漏れがあって申し訳ないという姿勢で話すことです。

 そうは言っても、お客さんが激高して手が付けられないような状態で、誠意を態度で示し、わかってもらうというのは難しい。

 お客さん自身、とにかく頭にきて、まわりが見えなくなっている場合が多いからです。

 そんなときどうするか。

 お約束の多胡輝氏の心理学の実践書シリーズには相手の怒りをかわす心理術として次のフレーズがあります。

● 相手が感情的になっているときは、ひとまず相手の言い分を認め、間を置いてから交渉を始めると、怒りをかわすことができる。 

 苦情処理の担当者を長年勤めてきた人が書いたさまざまな本や話を聞くと、共通して以下の方法がいいと話しています。

クレームのよい対応法 … まず困難な状況を「変える」ことが大切である。

 ○ 人を変える … たとえば、苦情の原因となった担当者ではなく、上司が話を聞く。

 ○ 場所を変える … 店頭ではなく、なるべく立派な応接室へ通す。そしてお茶や茶菓子を出してもてなす。地位のある上役が低姿勢で話を聞けば、お客さんのプライドが満たされます。

 ○ 時を変える … 冷却期間をおく。回答期限を明確に伝え、約束を必ず守る。

 いわゆる「間」をおくということは、大事だと思います。

 怒り心頭に達しているときは、いくらこちらが反論したい項目があるといっても、それをその場で言ったらこじらせるだけ。

 怒っているときは、論理を受け入れる体勢ができていないからです。その場合、時間をかけて怒りが収まるのを待ったほうがいい。

 お客さんを不愉快な気持ちにさせたのは事実だから、とりあえず謝る。

 そのうえで、「もう一度十分な調査をした上で、あらためてご報告にお伺いします」と間を置く。

 あとで、菓子折りを持って謝りに行ったら、「この前は、取り乱してすいませんでした」とお客さんから頭を下げられるケースは少なくないのではないでしょうか。

 もちろん、苦情処理の初期対応をきちんとやったからですが…。

 苦情処理の一般論はここまで。

 この次は、苦情処理のもうワンランク上の「苦情処理でファンをつくる法」について書くつもりです。

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