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超まずいラーメンからクレームについて考える。

 こんばんは。

 おかげさまで仕事がたくさんあって、ゴージャスな日々を送っています。

 最近、更新が滞りつつも苦情処理について書いてますが、今日はちょっとコーヒーブレイク。また自爆ネタでお茶をにごそうかと…。

 でも、苦情やクレーム処理と合い通じる事柄なので、いわゆる番外編かもしれませぬ。

 それはそうと、「足利をゆく」の続編も書かねばならないのでした。

 過去と現在とをタイムスリップしつつ、行道山の絶景とアクシデントを文章にまとめる作業はなかなか大変。

 別にさら~と書けばいいんですけどね、仕事じゃないのだから。

 ところで突然ですが、今日の昼食はラーメンでした。

 …といっても、ちゃんとした中華料理店へ入ったので、味はまあまあでしたがファンになって通うというほどではなかった。

 麺が細くてそうめんみたい。スープはあっさり。具はゆでたまごとシナチク、そして高菜。

 それでも結構いい値段しました。

 麺は太めで、濃厚スープに野菜がごっちゃり入っているラーメンが好きなのですが。

 まあこれは好みの問題でしょうけど。

 ラーメン屋に関しては、初めて入る店の場合、結構緊張します。何度かひどい目にあったことがあるので。

 その意味で、どうしても忘れられないラーメン屋さんがあるんですよ。多分、オイラの長い人生経験において、一番まずいラーメンでしたね。

 好みとかそういう問題を超越していて、おそらく誰が食べてもまずいと断言できるラーメンだったと確信して言えます。

 場所はちょっとはばかられますが、東京都心の一画。現在ITやヲタクの中心地となりつつある地域を貫く大通り沿いにその店はありました。

 今から4~5年前の話です。先日その場所へ行ってみたら、やはりというか当然というか、その店はなかった。

 高層ビルに生まれ変わっていましたが、前の道路に「日本一まずいラーメン屋があった場所」の記念碑を建てたいと思いましたね。

 さて、私がなぜその店に入ってしまったか。

 それは立地と店構えの古さです。東京でも有数の大通りに面し、おそらく30~40年は営業を続けてきたであろう威厳がその店構えに感じられました。

 この場所で長い期間、生存し続けてこられたのだから、きっとうまいに違いないと考えたのですよ。

 時間は正午近く。店の前の人通りの多さから、店内は混んでいると予想して、私はその店に入りました。

 がら~ん。 えっ?! どうして? お客は一人しかいないじゃん。

 30人近く入れる店内のカウンターに、中年の男性がひとりだけ。

 それだけでもやめておくべきだったのに、私は訝りつつもカウンターに腰掛け、味噌ラーメンの大盛りを注文しました。

 せめて普通盛りにしとけばよかったと後で後悔するのですが…。

 店主は、60歳ぐらいの親父。

 私の注文を聞くと、フッと自嘲気味に笑みを浮かべました。そのあと、アベックが店内に入ってきます。

 合計4名。とうとう私がその店をでるまでほかには誰も入ってきませんでした。
 
 都心の一等地にある間口の比較的大きなラーメン屋。

 しかも昼食時のかきいれどきに、お客がたったの4人ですよ。しかし店内は、そのアベックがしゃべりまくって結構うるさかったです。

 待つこと20分。やっと味噌ラーメンが私の前に姿を現しました。

 それを見て、絶句。思わず店主を見て、心の中でさけびました。

 麺が伸びきってるじゃん。しかも何これ、どうして味噌ラーメンのスープが透き通っているんだよう!!

 この状態をどう表現したらいいのでしょうか。

 さすがに大盛りだけあって、量は申し分ない。

 だけどその量は、麺が伸びた分で大方カバーされている。しかもどうやって作ったら、味噌ラーメンのスープが透き通るの?

 店主は私と目を合わさず、アベックの分のラーメンを作る作業に没頭しています。とにかく私はそれを食べてみることにしました。

 はしで麺をすくい上げただけで、ふにゃふにゃになっているのがわかります。

 しかもそのスープ。インスタントの味噌汁についている味噌を、基準量の4分の1だけ使って作った味噌汁といったらいいでしょうか。

 今までしゃべりまくっていたアベックのところにもラーメンが行きました。

 突然、二人は沈黙。

 店内に、針一本落としてもわかるような静けさが漂います。外へ一歩出たら、車や人々の喧騒に包まれる都心の一等地で、なんじゃこの森閑とした雰囲気は。

 かつてテレビで見たカリスマラーメン屋の店主は、お客の私語や携帯電話を許さず、ピリピリとした緊張感が店内に満たされていました。

 おいしい、まずいの差はありますが、特殊な状況下におかれると、人は押し黙ってしまうんですね。

 ここでマーケティングの有名な定説があります。

● お客さんに不満があっても、直接苦情を言うのは4%にすぎない。後の96%は、ただ怒って二度と来ないだけである。

 自分の場合、あとの96%に入るのだと思います。一杯500~600円のラーメンでいちいち苦情を言っていたのではたまりません。

 しかし、次の数字は、商売をしている人には致命的な事柄なのではないでしょうか。
 
● 1件の苦情があれば、同様の不満を持っている人は、26人はいると推定される。

● 不満のある人は、それを平均10人に話す。13%の人は20人以上に話している。
 経験上思うのは、ほとほどにおいしいラーメンというのは、あまり記憶に残っていないということ。

 ところが、まずいラーメンに限って、結構、記憶に残っている。

 その不満がいつまでも頭に残っていて、かなり時間が経過しても、何かの拍子に人に話すんでしょうね。

 今の私みたいに。

 ちなみに上記の数字は、インターネットがなかった時代のものです。

 今は下手したら、1人の不満が数千人に知れ渡ることにもなるかも。

 しかし、救いの道もありますよ。

 以前ブログに書いたように、お店側が苦情に対して適切な対応を行った場合は、次の結果になるらしい。

● しかし、苦情を言った人のうち60~70%の人は、苦情が解決された場合、相手と再び取り引きしてもよいと考える。しかも解決が迅速に行われた場合、その比率は96%にまで跳ね上がる。そしてよい噂話として、人に話す。

 つまり、苦情処理をうまく行った場合は、ほとんど取引がなくなることはない。それどころかプラスアルファになる。

 よい噂話となって広まるのですね。

 これは見過ごすことのできない事実かも。

 いろんなお店は、自分の店のよい口コミを広めるために四苦八苦しているわけですから。

 苦情処理がうまく、かつ迅速に行われたかどうかで、天国へ行くか地獄へ行くかの分岐点になると先日書きました。

 このことは数字で実証されたということでしょうか。
 
 それにしても、件のラーメン屋。何十年も、あんなまずいラーメンを出し続けてきたのでしょうか。

 土地建物が自分の所有だったら家賃はかからないとしても、どうやって採算を取ってきたのかなぁ。誰も、「まずい」と指摘する人はいなかったのかなぁ。

 いまだによくわからない。謎は深まるばかり…。

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