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南伊豆・宿と味ベストセレクションの旅

こんにちは。

 南伊豆へ旅行に行ったのは一週間前になりますが、まだ旅行の余韻を楽しんでいます。

 よかったなぁ、あの宿、あの料理、あの景色…。

 いい旅というのは、行っているときはもちろんですが、終わって通常の生活に戻ってからもずっとハッピーな気分でいられますね。

 印象に残っているのは、やはり前回のブログに書いた「弓ヶ浜」の美しい景色。

 写真を載せたのですが、その特徴であるググッと手前に湾曲するベージュの砂浜。そして左右に細く突き出た岬の緑と澄んだ海の青、遠くに見える小島の灯台の白の対比がとても一枚の写真では入りきらない。

 その絶景を味わうには、やはり現地へ行ってその目で見ていただかねばなりませぬ。

 マイクロバスの車窓から見えたとき、参加者から「おお…」という驚きの声があがりました。旅慣れたモニターが集まっていたのですが、さすが「日本の渚・百選」。その名に恥じぬ絶景でした。

 …と、ここまでが前回。

 今日は、泊食分離の「泊」を受け持つ宿へ向かうところからですね。

 モニターを乗せたバスは、民宿へ向かいます。

 民宿というと、大体イメージがわきますよね。普通の民家をちょいと改造して泊まる部屋を増やした、みたいな。

 が、ここでもまたオイラたちは驚かされるのです。

 「今日のお宿はこちらですよ」と運転手さんに紹介されて眺めると、

「え~、これって、民宿じゃなく旅館ではないですか」

 ここが、今日、オイラたちが泊まる宿。「南伊豆・弓ヶ浜温泉 磯香の宿 ふたみ家

 詳しくはホームページをご覧ください。 

 宿のご家族様たちは一体どこにお暮らしなのでしょうか。全館鉄筋コンクリートの新築とも思えるきれいな建物。

 旅館と違うのは、荷物を持って部屋まで案内してくれないことぐらい。ホテルだと思えば特に違和感はないですよね。

 フロントで鍵を受け取り、部屋へ。部屋は畳が美しく壁に傷ひとつない清潔な和室でした。

 十二畳かな。窓のそばに板の間があり、そこにリクライニングチェアーとテーブルとくれば旅館の定番の風景。

 どこから見ても、旅館。しかもかなりグレードが高い旅館。

 違うのが、一泊朝食つきで4,500円ということ。

 これはあとで、風呂場を見てさらに驚くのですが…。

 同室になったモニターは二名です。静岡県で教師をされている人と盛岡の進学校に通う高校生。夜行バスで今朝東京まで来て、それからここまで来たのだとか。さすがに若い。ちなみに医学部を受験する予定とか。

 窓からは芝生の庭が見渡せます。夕食まで時間があったので、風呂に行ったり、テレビを見たり、好きなことをして過ごしました。

 さて、いよいよ「泊食分離」の「食」の部分。

 六時近くになって、あらかじめ約束してあった宿のロビーへ向かいます。

 するともうすでに、これから向かう郷土割烹のお店のご主人が待っていました。宿の玄関の前には、さきほど我々が乗ってきたマイクロバス。

 モニター七人全員が乗り込み、料理屋へ。

 途中、国道沿いに菜の花が咲き乱れている場所がありました。あとで聞くと、荒れていた土地を観光客に喜んでもらおうと町のボランティアが栽培したそうです。それにしてもその咲いている広さが半端じゃない。

 野球場がすっぽり入るか、それ以上の広さの土地一面に、菜の花の黄色が夕暮れの景色の中で光り輝いている。幻想的な美しさというか。これも忘れられない風景になりそう。

 十分も走らず、オイラたちは、「郷土料理 伊豆の味 おか田」に到着しました。

 実は、南伊豆に来る前に図書館で、旅行ガイドブックを二冊借りたのです。この店は、どちらの本にも、伊豆の郷土料理を味わうならココ、と紹介されていたのですよ。

 当然、期待が高まります。

 広い畳敷きの個室に案内され、メニューを渡されました。メニューを見ると、店長お勧めの定食コースがある。

 一番上に書いてあったのが、「金目鯛煮つけ定食 1,600円」。下にもメニューが書いてありましたが、一番高いものでも、2,500円。

 安いのは、うれしいけれど、ちょっと安すぎませんか?

 オフィス街で、ちょっとエグゼクティブっぽいおじさんが食べるビジネスランチを連想してしまいました。

 金目鯛の煮つけって、意外とビジネスランチにはよくあるメニュー。

 どうしようかなぁ。やはり伊勢海老のてんぷらかなぁ。刺身もいいよね。

 地元の魚介と海藻、そして新鮮な野菜とお餅を、独特の合わせ味噌で煮る「わだつみ定食」が名物って、ガイドブックには書いてあったけれど…。

 みんなで悩んでいると、そこへご主人が登場。

 今の時期は、文句なく金目鯛の煮つけがお勧めとのこと。

 肉厚で脂の乗ったいい金目鯛がたくさん水揚げされているらしい。それをこの店では、注文を受けると生の状態から火を入れて作り始める。

 ベストの状態になったところで出てくるから、ほかの店とは全然違うとか。

 でもせっかく伊豆まで来て、1,600円の定食を注文するのもなんとなく寂しいと思っていると、刺身を増やしたり、一品料理も頼めたりもしますよ、と言われました。

 じゃあね、と同じテーブルの参加者さんと相談。金目鯛定食に刺身を400円分プラスして2,000円にしたらどうか、と。

 そしてあまり飲めないけど、付き合いでビールのグラス450円。そしてサザエのつぼ焼き2個1,000円を一個ずつワリカンにするということで決定いたしました~♪

 しめて、税抜き、2,950円。これが今日の夕食代。

 皆でワイワイ話しながら待っていると、出てきました金目鯛定食が。

 わっ、すごい!

 通常なら、切り身の煮つけが一切れついて、定食でござい、と呼ばれるのが、この店はなんと三切れもついている。

 しかもすべて肉厚。お頭の目玉がでかい。

 目の周りのお肉がジューシーでおいしいんだよね~。

 それに、伊豆三昧というわさびや塩辛などの珍味。400円分増量ですっかり刺身定食並みの量となったさまざまな伊豆で取れた魚の刺身。そしてカニの味噌汁の豪華版。

 金目鯛の煮つけに箸をつけると身がほくほくして、よく味がしみ込んでいて、まったく別の料理のような感じがしました。

 やわらかくて口に入れるととけてしまいそう。

 さすが名物料理。

 食材の新鮮さもさることながら、味付けがまたいい。

 刺身なら民宿や旅館でも、素材のよさにこだわればおいしいけれど、煮つけとなるとやはり専門の板さんが心を込めて作る割烹に軍配が上がるのかも。

 オイラは、金目鯛の煮つけだけで腹いっぱいになってしまいました。ご飯のお代わりは無料ですよと言われたのに、残念。

 おかげでせっかく頼んだサザエのつぼ焼きも満腹状態で食べる羽目に。

 ビールとサザエのつぼ焼きを頼まなければ、一食2,000円で十分な味と量の満足感を味わえるのだから、これはすごい得ですよね。

 つまり、高級旅館並みの宿と料理がついて一泊二食で、6,500円の勘定。

 やっぱ、安くてしかもゴージャスでいいっすよ、このシステムは。

 ちなみに、このシステムのキャッチフレーズは、「南伊豆・宿と味のベストクラブ」と言うらしい。

 すっかり満足したオイラたちは、再びマイクロバスに乗って、宿まで送ってもらいました。

 夜、同室の高校生と弓ヶ浜の海岸へ行ってみました。

 観光地化されていないから、派手なネオンがない。暗い海の向こうにある島の灯台の光がまたたいています。

 聞こえるのは、波の音だけ。上を見上げると満天の星空ですよ。

 あんなにくっきりオリオン座を見たのは何年振りですかね。

 宿に戻って、一人で風呂へ行きました。

 この風呂がまたよかった~♪

 広い湯船からあふれる温泉は透き通っていて、なめると少し塩辛い。神経痛や筋肉痛、疲労回復、冷え性、その他数え切れない効能があるとか。

 しかも広い浴室にオイラ一人。

 洗い場には、特産の炭の使った黒い石鹸やシャンプー、軽石。清潔なタオル、乳液、髭剃りも使い放題。

 露天風呂もあって、そこには甘夏がたくさんプカプカと浮いていました。

 甘夏みかん風呂とは珍しい。

 湯船のふちには丸太があって、そこに頭を載せて上を見ると、星空がくっきり。

 タオルではなく、頭に甘夏みかんを載せていつまでも星空を堪能したのでした。

 次回、南伊豆シリーズ最終回は、「伊豆下田をゆく」です。

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南伊豆ウォーキングストーリー

 こんにちは。

 少し前になりますが、今週の19、20日と一泊二日で南伊豆を旅してきました。

 某財団法人さんのモニターとして、南伊豆町の観光地をまわり、民宿に泊まった翌日、現地懇談会に出席するというスケジュールです。

 出かけた日曜日の朝は雨が降っていましたが、それもお昼前には止み、美しい南伊豆の景色を満喫。

 あとで詳しく触れますが、とてもいいところでしたよ。なんといっても、現地の人たちの温かく飾らないおもてなしが最高でした。

 さて、今回の懇談会のテーマは、『泊食分離』。

 なんじゃそれって、思われるかもしれませんね。

 ひとことで言うと、旅先で泊まる場所と夕食を食べる場所が違うというシステム。

 オイラが旅行に行くときは大抵ビジネスホテルに泊まるから、夕食は外へ食べに行くことが多い。

 実はそれが大きな楽しみのひとつなのです。

 せっかく来たんだからと、ガイドブック片手に地元の名物料理を食べに行く。豪華じゃなくてもいいんですよね。

 その土地だからこそ、安くていいものが入る食材。その食材を工夫して、最高の味に仕立て上げる文化というものが、地元の名物料理にはある。

 ただ、一般の観光地にはビジネスホテルみたいなものはほとんどない。

 当然ですよね。観光地へビジネスで行くのは、観光業界の人を除けば滅多にないでしょうから。

 だから、旅館や観光ホテル、もう少し予算を節約したいなら民宿へ泊まる。

 すると、一泊二食がベースだから、夕食は中で食べることになる。これはもう、パック料金みたいになっているから、動かしにくい。

 楽でいいかもしれませんが、これって、我々お客さんの選択の幅を狭めることになりはしないか。

 地元の贅沢な名物料理を食べたければ、高いお金を払って、高級旅館や一流ホテルに泊まるしかない。

 予算を減らして、安い旅館や観光ホテルを選択すれば、それなりの料理。

 刺身とさめた天ぷら、味噌汁、お新香に小鉢。

 なんじゃこりゃぁぁぁ~、いつも食べるビジネスランチと同じじゃないかぁぁぁ~、なんて。 

 ところがですよ。

 観光地に、『泊食分離』の宿があったらどうなるか。

 泊まるところは、一泊朝食つき4500円だけど清潔で、露天風呂まで完備された民宿。静かで、全室にウォシュレット完備。

 アットホームなくつろげる雰囲気で、気配りのあるご主人。

 そして夕食は、地元の食材を見事に使い、最高の調理法で、ゆっくり味を楽しめる郷土割烹。一品料理をたのみ、ビールまでつけて一食3000円。

 しかも、民宿から割烹まで車で送り迎えしてくれ、なんと浴衣に突っかけで出かけることができる。

 なおかつそのお店のご主人が、旬の料理を心ゆくまで説明してくれるのですよ。

 交通費やその他の経費を除けば、一泊二食で7500円。

 民宿の朝の豪華な朝食を勘定に入れなくても、これは安い。

 この夢のような出来事が昨日、おとといと現実にあったのです。

 …ということで、いきなり核心に入ってしまいました。

 ここから、ビジベン旅行記がはじまります。


 19日の午後1時ごろ、オイラは伊豆急下田駅を降り立ちました。

 ここまで来る伊豆急行の車内では、車掌さんが「左手をご覧ください。大海原の果てに見えます大きな島は伊豆の大島、その右の島が新島でございます」とバスガイドみたいに車窓から見える風景を説明してくれました。

 やはり月並みですが、太平洋は広い。車窓一杯に広がる海を眺めていると地球が丸いということが実感できましたね~。

 下田は、町の大きさに比べれば有名です。とくに日本史が好きな人は絶対聞いたことがあるはず。

 幕末、ペリーが黒船に乗ってやってきて、鎖国から開国に至るまでの時期に大きな役割を下田は演じます。

 日米和親条約が締結されたお寺の本堂はまだ残っているらしい。

 来たのは二度目ですが、あらためてその景色の美しさに目を見張りました。面白い形の山に挟まれ、変化のある海岸線。そしてなまこ壁が残る古い家並み。

 下田はまた次回に書くことにして、下田の駅からバスに乗り、一条竹の子村へ向かいました。

 一条竹の子村のバス停が、財団法人の主催するモニター参加者の集合場所です。

 一条竹の子村までは下田駅からバスで十九分。バスの便が少ないのがネックですが、車があれば道路がきれいに整備されているので意外に近いですね。

 終点のバス停で降りると、バスに乗っていた乗客の全員が主催者と参加者でした。

 主催者側の人たちが三名とモニターが七名。合計十名がバス停の前に広がる広場に集合しました。

 地図で見ると深い山の中という感じですが、土地は開けていて、まわりの小高い山が見渡せます。

 風が強い。山の中だからこんなに風が強いのかと思いましたが、夜ニュースを見たら、東京では記録的な強風だったとか。

 たけのこ村の施設の女性から説明をうけ、長靴をはきました。そして手には園芸用のハサミ。

 竹の子村のホームページ

 何をするかというと、甘夏みかん狩りですよ。

 バス停の目の前。山の中腹に甘夏がたくさん生っている果樹園があり、そこで取った甘夏食べ放題。

 午後になって晴れてきたので、山の緑に甘夏のうすいオレンジ色が照り映えてとてもきれいでした。

 でも食べ放題と聞いて、ゆっくり景色を見ている暇はない。

 イチゴ狩りの経験はありましたが、甘夏みかん狩りは初体験。取ったそばから皮をむき、口に入れます。

 ジューシーな酸味と柑橘系のいい香りが口の中に広がりました。コタツの中で食べるみかんもいいけれど、やはり取り立ての甘夏はいけますね。

 ここは、竹の子村というだけあって、秋はたけのこ狩りや栗ひろい、しいたけ狩りが楽しめるそう。たけのこ掘りの鋤は無料で貸し出ししてくれるらしい。

 体力派としては、たけのこ狩りもやってみたいですね~。

 甘夏みかん狩りを楽しんだあと、休憩室で、自己紹介をしました。北は岩手県、南は広島県からモニターに参加した人たちです。

 皆、旅行が好きな人たち。すぐに打ち解け、和気あいあいと会話がはずみました。

 午後四時に再びバスに乗って、南伊豆町の市街へ。

 南伊豆町は、読んで字のごとく伊豆半島の先端にある町で人口約1万人。第三次産業に従事する人が約七割。サービス業が四割と観光の町といってもいいでしょうね。

 バス停を降りると、小型のマイクロバスが迎えに来てくれていました。ハンドルを握るのは、「泊食分離」の「食」を受け持つ郷土割烹「おか田」のご主人。

 人数が多かったので、全員が乗れるバスを出してくれたそうです。

 宿に向かうとき、車窓から素晴らしい海岸の景色が見えました。

  ここが名所、弓ヶ浜。(翌日の早朝写真を撮ったので少し暗いですが)

 名前の由来は、1.2キロにわたって弓のように湾曲する砂浜。日本の渚百選にも選ばれた美しい景色です。

 遠くの方にある小島の灯台がぼんやり見える。砂浜の背後には、砂と風除けの松林。

 これは長く記憶に残る景色ですね。

 さて、『泊食分離』の真髄を満喫するのは、これからですよ。

 それはまた次回。

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高倉健さんの苦情処理法

 こんにちは。

 東京でも桜がいよいよ見ごろになってきそうな気配ですね。

 去年は、お花見の季節に隅田川沿いの公園へ行き、美しく咲き乱れる桜の木の下で、あまり美しくなく酒に酔い乱れるおじさんたちを目撃しました。

 黒田節を唄いながら、どんぶりに酒をなみなみと注ぎ、イナバウアーで飲み干す。

 完全に目が据わった状態で、桜の木と相撲をとろうとする。しまいには、桜の木に登って、大声で歌を唄う。

 やはり、ド演歌。

 演歌は嫌いではないですが、この場合、暗くなる歌はどうかと…。

 でもせっかくお花見に来たのなら、それにちなんだ歌を唄って欲しい。

 やはり森山直太朗の「さくら」か河口恭吾の「桜」ですかね。それが無理なら、「夜桜お七」なんてどうでしょう。

 オイラのリクエストは、松田聖子の「チェリーブロッサム」。

 でも酔っ払ったオヤジが、桜の木に登って唄ったら、花が全部散ってしまったりして。

 一気に冬へ逆戻り…。

 それを聞いた国連が、地球温暖化の打開策として、積極的に奨励するかも。

 またくだらないことを書いてしまいました。

 ところで今回も苦情処理ネタです。

 前回、伊達政宗が豊臣秀吉の苦情をうまく処理した話を書きましたね。

 苦情というのは少しこじつけで、本来は権力者からの圧迫というのが正しかったのかもしれませんが…。

 それにしても昔の苦情処理は、大変だったんでしょうね。なにしろ、うまく納得してもらわなければ首が飛びます。

 命がけの苦情処理。

 でも、今も苦情処理をこじらせて、会社からクビを切られたという例も無きにしも非ず。

 いずれにしても、首の皮一枚を担保にしてやりとりする姿勢は、昔も今も変わらないのかもしれません。

 先日、伊達政宗のエピソードを持ちだしたのは、オイラにも似たような経験があったからです。

 ちょうどNHKで、「独眼竜政宗」をやっていた頃ですから昭和62年だったと思います。

 その頃は銀行に勤めて、まだ5年目だったでしょうか。

 当時、上司にすごく怖い支店長がいて、行員たちを恐怖のどん底に陥れていましたんですよ。

 融資窓口に座っていた私は、一年上の先輩と、支店長を豊臣秀吉になぞらえてよく話をしました。

ドラマでは、勝新太郎が秀吉を演じ、すごい威圧感と迫力がありましたので。

 当時の模様をシナリオ風に書きますと…

オイラ 「本日の太閤殿下のご様子は、いかがでございましたか?」

先輩  「貴殿の稟議書をご覧になり、かなりご立腹のご様子であった」

 私、おろおろする。

オイラ 「(ゲェッ、やばい)そ、それは濡れ衣でございまする。得意先係の○木さんから頼まれ、あの人の言うとおり稟議書を書いただけでございます」

先輩  「そんな言い訳が太閤殿下に通用すると思っておいでか? あのご立腹のご様子では、よくて遠島。悪くて、切腹は避けられぬやもしれぬ」

オイラ 「(冷や汗)では、逃亡したらいかがあいなります?」

先輩  「殿下のご気性なら、日本全国、草の根分けても探し出し、厳しく吟味の上、打ち首獄門となるであろう」

 オイラ、呆然とした表情。やがて逃げ切れぬとあきらめ、達観した表情に変わる。

オイラ 「致し方ござりませぬ。拙者、覚悟はきめ申した。潔く出頭し、刑場の露と消えるでありましょう」

 オイラ、白装束を着て(着たつもりで)、支店長席へ向かう。そして支店長の前で平伏し、言上する。

オイラ 「太閤殿下のご尊顔を拝し奉り、恐悦至極に存じ上げ奉ります。このたびは申し上げたき議がございまして、まかりこしました」

 支店長、鮫のような鋭い目を「オイラ」にむける。どうしてこんな稟議を書いたのか、理由を聞く。

オイラ 「されば、申し上げます。すべては私の一存で、かような仕儀にいたりました。このうえは、いかようなお咎めがございましても、従う所存にござります」

 支店長の顔のアップ。覚悟を決めた悟りの表情の「オイラ」のアップが続く。

              
  ここでCM。(NHKはCMはないので次回でした)
           
 …と、ちょっと誇張して書きましたが、当時の心境はまさにこんな感じでした。

 でも、先輩とは、ホントに上記の時代劇口調で話してましたよ。

 いわゆる、「独眼竜政宗ごっこ」。

 面白いのは、自分にとって不利な報告を、以上のように白装束を着たような気持ちで潔く報告すると、意外に怒られないんですよ。
 
 だから、ヤバイと思ったらすぐ神妙な顔で報告に行く。

 するとあまり怒られない。

 別の先輩は、お客さんからの苦情を支店長に報告しないで処理しようとしたことがありました。

 しかし、それが発覚。もう大変でした。まさに修羅場。

 思い出したくないから、具体的描写は割愛しますが…。

 しかし、苦情処理の現場によっては、潔くぺらぺらしゃべりすぎて、かえって揚げ足をとられ、状況が悪化することもある。

 上記の方法は、苦情が出た直後やまだ発覚していない状態のときには効きますが、追求され、どうしようもなくなってからでは、開き直りと取られる危険性もありますね。

 つまり時期を逸してしまうと、逆効果になることもあるということ。
何を言っても悪く解釈されるときって、言い訳をいうなと一喝されてそれでおしまい。

 こんなときは、次の法則が生きますよ。
 
 これが、プラスアルファの苦情処理法その8

● ピンチに陥ったら、下手に口をきくより、「沈黙は金」と考えた方がいい場合もある。

 もちろん、ただ黙ってしまうのはダメで、弁解の言葉を100吐くよりも、苦情に至った原因を早急に修復すること。

 口よりも誠意を行動で示すことが大事なのだと思います。

たとえば、納入した商品に不備があってクレームがでたら、その日のうちに新しい商品を持ってお詫びに訪問する。

 新築したばかりの家が、当初の希望とは違う部分があるとクレームが出たらすぐ工事業者とともに訪問して手直しする。

 そのあとで、じっくり説明するということですね。

 ここのところを書いていると、どうしても以前見た映画を思い出します。

 内容は忘れましたが、高倉健さん主演の映画。健さんは、確かダム建設の責任者の役どころでしたか。

 何かの不手際があって、住民が高倉健さんに苦情を言う。

 健さんは、だまってお詫びするばかり。一言も弁解しない。

 そして、黙ったまま、苦情の原因をひとりで修復に行くんですよ。

 かっこよかったなぁ。

 その姿を見て、住民は健さんに心を開く。

「ビジベンも、かくありたい」 (← 独眼竜政宗から出た流行語「梵天丸もかくありたい」をもじったのですが、無理でしょう) 

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ご近所ウォーキングストーリー with 独眼竜政宗の苦情処理法

こんにちは。

 そろそろウォーキングネタを書きたい。

 …と思ったのですが、最近、忙しいのと花粉症の影響でウォーキングへ行く機会がないのです。

 前回足利へ行ったのが、確か2月11日。

 もう一ヶ月も行ってないのか。ストレスもたまるわけじゃ。

 ボーッとして間違った道を教えてしまうのは致し方ないかも。このままでは、オイラに道を尋ねる人はすべて路頭に迷ってしまいそう。

 …ということで午前中、ストレス解消と体脂肪燃焼のために、プチ・ウォーキングへ行ってきました。
 
 野球帽を目深にかぶり、目にはサングラス、そして鼻と口には超立体マスク。

 これで花粉の防備は万全。

 その格好で、うちの近所を二時間ばかり歩いてきたのです。

 近所といっても、オイラの家のまわりは江戸時代の行楽地とも言われたところ。じっくり散歩すれば、遠くまで行かなくても結構楽しめます。

 まず向かったのは、家から徒歩二十分ばかりの古刹。

 なんと室町時代初期に作られたお堂があるのですよ。23区内で一番古い木造建築で、重要文化財。

 素朴な概観ですが、入母屋造り屋根の曲線が美しい。

 近くには、広い境内を持つ八幡神社や竹林の中にかやぶき屋根の農家を移築した公園なんかもあって見所は尽きません。

 某有名アイドル歌手と人気俳優の結婚式の舞台として有名になった素敵な教会もあったりして。

 このあたりは閑静な住宅街で、その雰囲気が好きで子供時代からよく訪れています。

 そこからまた少し歩くと、国道沿いに地上七階もある大きなスーパー。そしてそのそばに最近できたパソコン関連のディスカウントストア。

 閑静で、歴史に触れられるウォーキングコースとお洒落なショッピングセンター。そして最新のIT情報が得られるお店を一度に楽しめるのですから、なかなかですね。

 ところでウォーキングの途中、のどが渇いたからコンビニでお茶でも買おうと思ったのですよ。

 オイラが店内に入ったら、バイトのおねーさんがギョッとした顔でこちらを見ました。

 棚の整理をしていたおにーさんが、さっと身構え、臨戦態勢に入るのがわかります。

 なんじゃ、そんなに危険人物に見えるのか?

 コンビニの窓ガラスに映るオイラの姿を見て噴出しそうになりました。

 野球帽にサングラス、そして大きなマスク。

 どこから見ても怪しい人物ですね。

 野球帽にサングラスは、「新・巨人の星」で星飛雄馬がカッコよく決めていましたが、それにマスクをしてしまうと一気に悪者に見えてしまうみたい。

 そういえば、以前、一億円を拾った人が受け取りに来るときもそんな格好をしていたような。

 ちょい悪オヤジで留まらず、一気に職務質問をされてしまう不審者へ格上げされてしまいました。

 先日も書きましたが、野球帽ではなく、頭に白いターバンを巻き、額に三日月のマークをつければ「正義の使者」になるんですけどね~。

 でも最近の若者は、「月光仮面」を知らないかも。

 じゃ、やはり太陽のマークをつけて、レインボーマンにするか。しかし、「太陽の化身」も今の若者は知らないだろうな。

 世代間ギャップを感じる今日この頃。

 あやしくない格好で、花粉症の時期にウォーキングするのはなかなか骨が折れる。

 いっそ開き直って、悪の化身になってしまったほうが怪しまれないのではないか。

 たとえば、ダースベーダーとか。

 顔全体をマスクで覆うから究極の花粉症対策だし…。

 しかもあの呼吸音は、しっかりフィルターを通して息をしているように思える。またツルツルの衣装だから花粉も付着しないですみそう。

 問題は、コンビニの店員がどんなリアクションをするか、ですな。

 またくだらないことを長々と書いてしまいました。
 
 今日は、前回ご紹介したプラスアルファの苦情処理法その7について少し補足したいと思いまする。

 それは…
 
● 自分に不利なことは、前置きなしで、ズバリ用件に入ると、相手はそれ以上攻撃する気になれない。

 …でしたね。

 ここからが今日の本題。

 昨日の夜、いつものようにテレビや新聞をじっくり見たんですよ。

 いつもながら多くの事件が世間をにぎわせています。自分がわかっていて犯した犯罪は論外ですが、人間だからうっかりミスで起きる事件も結構ある。

 ちょっとしたミスを犯すことは、誰にでもあること。

 先日、道を間違って教えてしまったというのも、誰にもあること。( ← しつこい)

 しかし、その立場によっては重大な事件に発展することもあります。

 ただその事件が、さらなる大きな問題に発展するかどうかは、ミスを犯した人間や彼の所属する組織のその後の対応いかんだと思います。

 もしそれが、うまく隠せそうで、運が良ければ発覚しないかもしれないと思ったら…。

 隠しているのが知れたら大問題に発展しかねない事柄なのに、早い段階で自分の否を認め、いさぎよく謝罪しないケース。

 いろいろな事件報道を見ていると、人為的なミスよりも、ミスを隠匿しようとして大問題に発展したケースがあまりにも多いことに驚かされます。

 こういう人たちを見ていると、やはり社会的地位が高く、高収入の人が多いようですね。

 いわゆる失うものが大きい人たち…。

 自分から否を認め、謝罪しても、地位や高収入を失うことになるかもしれません。

 だからといって、臭いものに蓋をして知らんぷりをしているのが発覚したら、社会的信用まで失ってしまう。

 オイラは、失って困るものをそれほど多く持ったことがないからわからないかもしれませんよ。

 でも、これらのなかで、一番無くすのが怖いのは、社会的信用ではないか。

 地位や高収入を一時失っても、本人の努力次第で這い上がることも可能。

 ただ一度失った社会的信用を取り戻すというのは、かなり大変かも。

 よく、身ぐるみはがれて裸で倒産した元社長が、再起して再び成功することがありますよね。

 この場合、地位や高収入は失ったものの、社会的な信用は失ってなかった。

 もちろん取引先や自分の従業員に多大な迷惑はかけたでしょうが、人間としての道義にはずれたことはしなかった。

 会社をひとりで再起させることはできません。社員は社長一人でも、お客さんや取引先、金融機関の職員など、協力してくれる人は絶対必要。

 社会的信用さえ失っていなければ、人は戻ってきてくれる。

 ミスを犯したときやビンチに立たされたときの潔さ、正直に自分の誤りを認める姿勢って、結構大事だと思います。

 それに、日本人は、いざというときの「潔い態度」が好きなのではないかと思うのですよ。

 ちょっと話が本質から外れるかもしれませんが、源平時代以降の武士の一騎打ち。

 忠臣蔵で、吉良上野介を討ち取ったあと、四十七士の切腹の潔さ。佐倉義民伝etc…。

 オイラの勝手な思い込みかもしれませんが、伊達政宗が豊臣秀吉に対して行った苦情処理法はまさに完璧だったんじゃないですかね。

 若き日の政宗は、秀吉の再三の上京の指示を無視して、東北地方の土地を侵略していました。

 当然秀吉の怒りは爆発寸前で、政宗が小田原へやってきたときは周りの誰もが、切腹、よくても領土没収ぐらいに考えていたらしい。

 やがて政宗は、どうにか秀吉に謁見させてもらう機会を得ます。あくまで謁見で、裁判の場ではない。

 ここで、皆さんご存知のように、政宗は秀吉の前に死を覚悟した白装束で現れる。

 秀吉が沙汰を下す前に、死を持って自分の罪を償うと宣言したのでした。

「こうまで潔く出た相手に、あらためて切腹を言いつけたら、自分の度量のなさを宣伝するようなものだ」

 …と、秀吉が考えたかどうかわかりませんが、秀吉は政宗が侵略した領土だけ返すようにという大人の解決法を選んだのでした。

 歴史にもし、は禁物ですが、政宗が白装束で現れなかったら、NHKの大河ドラマでかつて「独眼竜政宗」は放送されなかったでしょう。

 そして主役の渡辺謙も、トム・クルーズと共演できず、バットマンの映画にも出られなかったかもしれませんね。

 政宗の使ったプラスアルファの苦情処理法は、以前お話した、以下の法則ではなかったかと考えるのです。

○ こちら(政宗)に落ち度があるときは、相手(秀吉)の期待を上回る謝り方をすれば誠意を印象づけられる。

○ 自分(政宗)に不利な切腹という沙汰について、白装束で覚悟できているということを相手(秀吉)に示し、ズバリ用件(今回の参陣に遅れた罪の処罰)に入ると、自分の責任の強さを相手に訴えられる。

 苦情処理の仕方ひとつで、自分の人生はおろか、歴史を大きく変えることにもつながるのですな。

 ちょっとだけ補足するつもりが、長くなってしまいました。苦情処理シリーズはまだ続きまする。

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ハイグレード・クレーム処理法

 こんばんは。

 脳みそが花粉にまみれ、きなこ餅になったような感じです。

 先日のこと、オイラが東京都西新橋の路上を歩いていると、ひとりの青年に呼び止められました。

「すいません。○○ビルを探しているんですが、どちらへ行けばいいのでしょうか?」

 その実直そうな青年は、なにかの案内状を手に聞いてきます。約束の時間に間に合わないのか、相当急いでいるというのがその素振りでわかりました。

 ボーッとして歩いていたオイラは、突然、声をかけられ、その状況を認識するのにかなりの時間を要した気がします。

「○○ビルだけではちょっとわかりませんけど」

 先ほど飲んだ花粉症の薬に眠気を感じながら、やっとのことでその言葉を口から発しました。

 まだ頭の回路に電気が流れていないみたい。

「西新橋1丁目にあるらしいんです」

「ああ、それならあちらの方角ですよ。そこをまっすぐ行くと慈恵医大の裏に出ますから、そこで誰かに聞いてみたらいかがですか?」

 オイラが、電柱に貼ってある西新橋2丁目の表示を確認しながら言うと、その青年は、「どうもありがとうございます。助かりました」と何度も頭を下げました。

 そして、示した方角へ全速力で走り去ったのです。

 ああ、今日もいいことをしたな、と自己満足に浸りながら、彼とは逆方向に向かって歩き始めました。

 3分ほど歩き、たまたま電柱についている住所表示が目に入ったのですよ。

 そのとき、雷に打たれたようなショックをうけ、オイラはその場に立ち竦みました。

 電柱には、「西新橋1丁目」とあるではありませんか。

ぎゃぁぁぁぁぁぁぁ~!!!逆方向を教えちまったぁぁぁぁぁぁ~!!!

 目の前の景色がゆらぐのがわかりました。

 どうしよう。

 港区西新橋には知り合いがたくさんいて、年に三十回は来ています。はじめての場所でよくわからないなんて言い訳が通用するはずがありません。

 その瞬間、脳裏には、先ほどの実直そうな青年が逆上し、夜叉のようになってこちらへ走ってくる光景が目に浮かびました。

 やばい、逃げよう…。

 一刻も早く西新橋1丁目から離脱しなければ、先ほどの青年と鉢合わせしてしまいます。

 オイラは小走りに虎ノ門方面に緊急避難をしたのでした。

 人間誰でも過ちはあるもの。

 しかしその後の対応の仕方によって、その人間の本質がわかるのではないでしょうか。その意味で、昨日の行いには大いに反省していますし、自己嫌悪にも陥りました。

 もともと頭の電源を切って歩くというのは、花粉症でしびれた脳をセーブする方法として自らあみだしたもの。

 また、ストレス解消の手段としても効果がある方法だと思います。

 頭をカラッポにできる時間を持つということに異を唱える人はいないでしょう。

 しかし、パソコンのスイッチを入れて立ち上がるのと同じくらいの時間を要していては、いざというときに大きなミスを犯してしまいます。

 今後の対策としては、頭の中をスクリーンセーバーの状態にして歩くなどの方法を検討中です。

 しかし、こんなことを書くと非難されそうですが、昨日の事件はすべてオイラの責任だったのでしょうか。その青年にはまったく瑕疵がなかったと言えるのでしょうか。

 頭のスイッチを切って歩くということはすなわち、アホ面をして歩くということ。

 アホ面をして歩いている人間が、論理的かつ秩序だった思考ができるでしょうか。

 外見から人を判断するということではなく、声をかける前に、その対象者に対して心神耗弱の状態かどうか見極める必要があったのではないか。

 青年にも、何らかの注意義務が欠如していた部分があったのではないかと考えるのです。

 …と、ここまで考えて、その青年が後ろから私に声をかけたという事実に今、思い至りました。

 後姿じゃ判断できないですよね。

 やっぱりオイラが悪うございました。もうしませんから、どうかお許しくださーい!!

 毎回、えらそーなことをほざきつつ、少しも実生活に応用できていない事実に愕然とする今日この頃。

 
 ちょっと今日は前ふりが長くなりました。ここからが本題です。

 先日の続きのプラスアルファの苦情処理法、その6から。

● 相手に不快感を与えそうなことは、最初にその旨を断わると、相手の不快感は好感に逆転する。

 たとえば、何の予告もなしにかかってくるセールスの迷惑電話。
 
 まず、「今、お電話して大丈夫でしょうか?」とは聞いてこない。いきなり、自分の言いたいことをまくしたてる。

 こんなとき、「お忙しいところ失礼します。今、お電話大丈夫でしょうか」と迷惑電話のセールスマンが気遣ってくれれば、かなり好感に逆転するんですけどねぇ。

 …とは言っても、私だったら、「お気遣いどうもありがとうございます。はい、大丈夫ではありません。忙しいです。それでは失礼」 と、ガチャンと切ることに変わりはないから同じか。

 でも、なかなか礼儀正しい、迷惑電話のセールスマンだったな。と、少しは見直し、その日一日良い気分で過ごせるかもしれない。

 ほかにもバリエーションで、こんな使い方はどうでしょう。

 相手に不快感を与えるような反論をしなければならないとき…

「もちろん、ご存知だとは思いますが…」

「少し気分を悪くさせるかもしれませんが…」

「釈迦に説法みたいなことかもしれませが…」
 
「お怒りはごもっともですが…」

 なんてフレーズを前につけるだけで、その後の相手の受け答えがよくなってくるから不思議です。

 続きまして、プラスアルファの苦情処理法、その7

● 自分に不利なことは、前置きなしで、ズバリ用件に入ると、相手はそれ以上攻撃する気になれない。

 結構、この法則は、使えますよ。

 たとえば、仕事でミスったけれどもまだ上司が知らないとき。あるいは、自社の商品やサービスに問題があるのをお客さんが知る前にこちらが知ったときなどに、です。

 お客さんも上司もまだ気がついていない。

 しかし、発覚するのは時間の問題。

 運が良ければ発覚しないかもしれないが、もし隠しているのが知れたら大問題に発展しかねない事柄には有効かもしれません。

 こういうときは、下手に隠し立てせず、自首したほうがいいです。

 上司の前に背を伸ばして立ち、神妙な顔で、「申し訳ございません。実は大変な失態を犯してしまいました」とやる。

 すると、上司は、ただならぬ雰囲気に緊張し、「何をやったんだ」と聞く。

 この時点で上司は心の準備ができているから、何を言っても最悪の事態になることは避けられる。

 お客さんも同じですね。

 上司と二人、菓子折りを持ってお客さんの会社や自宅へ謝りに行く。お客さんはまだ問題に気づいていないから、驚いて、「何かあったのですか?」と聞く。

 そこで、「すいません。誠に申し上げにくいのですが、実は今日伺いましたのは…」と神妙な顔で経過を説明するのです。

 こうまで正直に、自分の否を認め、いさぎよく謝罪に来ている人には、人間、それ以上、攻撃する気にはなれないのではないでしょうか。

 …と、いうことで、次回も花粉ネタ、じゃなく苦情処理をテーマに書きたいと思います。

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脳卒中を起こす原因って何?2 医師と女子高生の会話から

 こんにちは。

 昨日、仕事帰りに図書館に寄りました。

 図書館っていいですよね。オイラにとっては、本に囲まれているときが至福の時間。何を借りようかなと、書架の間をぐるぐるまわって足腰も鍛えられるし…。

 最近、CDを借りることを覚えてからは、本とともにCDも借りて帰るようになりました。

 昔から濫読派で、ビジネス書はもちろん、ベストセラーや評判になった本を中心に借りていましたが、今まで借りたCDもバラエティーに富んでいますよ。

 バラエティーに富むと言ってしまえばかっこいいのですが、悪く言えば節操がない。

 世の中年男性と同じく、昭和40~60年代の歌謡曲、フォークソングはもちろん聴きます。それから映画音楽。クラシックと演歌も少々…。

 その中では新御三家、ビリーバンバン、トワエモア、アリス、はしだのりひことシューベルツ、浅田美代子、森山良子、黛ジュン、山口百恵、内山田洋とクールファイブをよく聞きますかね。

 天地真理も好きでしたが、当時とのイメージのギャップが…。

 もちろん最近の曲も聴きますよ。

 以前、ブログでご好評をいただいたサザン。それからZARD、パフィー、スピッツ、松田聖子、福山雅治、夏川りみ、ヒッキーに倉木麻衣etc…。

 以上、全部図書館で借りたCDです。

 それらはすべて借りるのに抵抗なかったのですが、そうじゃないCDもありました。

 でも、ZONEまではセーフかな。

 モー娘とタンポポはちょっと…。

 あややにいたっては、カウンターのおばさんと目が会ってしまい、あせりましたぜ。

 言っときますけど、本人は嫌いではない。でも、曲が好きなんですよ、曲が。

 いいです、「百回のキス」と「LOVE涙色」。

 ちなみに、「脳の病気シリーズ」のAYAちゃんは、松浦亜弥ではなく、どちらかというと上戸彩をイメージして書いていますので念のため。


 …ということで、今日は、ひさしぶりに「脳の病気シリーズ」をお送りしたいと思います。

 この「脳の病気シリーズ」。

 ほぼ月一回のペースで、お送りしています。

 約一ヶ月前になりますが、前回は「脳卒中を起こす原因って何?」の話題を取り上げました。

 前回との重複になりますが、私の本業で考えている取り組みが、病気やその治療法をやさしく一般の人たちに伝えてゆく方法です。
 
 予備校教師の書いた「経済のしくみをやさしく解説する本」みたいに、誰でもよみやすく、わかりやすく、面白く、できたらいいなと思ってサンプルを作ってみました。
 
 今日はその『世界一やさしい脳卒中の話』の中から、「続・脳卒中を起こす原因って何?」というテーマでお送りしましょう。

 初めての方は、「心と体」のカテゴリーにある前の記事をご覧いただければ幸いです。
 
 
 登場人物は、脳外科のベテラン医師と現役女子高生のAYAちゃん(松戸あや)の二人。

 AYAちゃんは、おじいさんが脳神経外科病院へ入院したことで、毎日お見舞いに通ってくる元気な女子高生。

 将来、看護師になることを夢見て、おじいさんの担当医師から脳卒中のことを勉強しているという設定でしたね。
 
 
 前回、「脳卒中を起こす原因」について勉強したAYAちゃん。

 今日は、前回に続いて脳卒中を起こす原因にはどんなものがあるか、が話題になります。
 
 それでは…。

< 続・脳卒中を起こす原因って何? >


 さっきAYA君は、コレステロールと言えば中年の太ったおじさんをイメージすると言ったよね。


● AYAちゃん「(開き直って)言いましたけど、それが何か?」


 よくコレステロールが高い人は、食べ物を滅茶苦茶食べ、運動もしない、生活上の問題がある人だと思われているんだけど。


● AYAちゃん「まあまあ、別に先生のことを言ったわけではないですから、そうムキにならなくても」


 確かにコレステロールが多い人は、過剰にアブラをとりすぎて体の中のアブラを分解する工場がさばききれなくなり、血液中にあふれてくるケースもある。だけど大部分は、生まれつきアブラを分解する工場が体の中に少ない人が高脂血症になるんだよ。


● AYAちゃん「えっ? じゃあ、食事でアブラをとる量が同じでも高脂血症になる人とならない人がいるんですか?」


 その通り。だから毎日野菜ばかり食べている人でも、病院で検査してみると血液中にコレステロールや中性脂肪の多いケースが少なくないんだ。

 本人はどうして野菜ばかり食べているのにコレステロールの値が下がらないのだろうと首を傾げているんだけどね。

 実は体の中のアブラを分解する工場が生まれつき少ないか、工場が操業停止状態で、アブラがそのまま血液に流れ出してしまうんだよ。


● AYAちゃん「やせてスマートなのに、血液中コレステロールや中性脂肪だらけみたいな?」


 ちょっと見た目だけではわからないよね。こういう人はほっとくとやはり血管が詰まって脳こうそくや心筋こうそくになってしまうんだ。早めに治療する必要があるね。


● AYAちゃん「やっぱり、日頃の健康診断が大事なんですね。ほかに脳卒中を起こす原因ってありますか?」


 今言った、糖やアブラみたいに血液をドロドロにするものはよくないね。それから血管の壁を刺激して傷つけるような血液の成分が多くなるのもそう。

 たとえば痛風の原因になる尿酸とか、タバコのニコチンなど。それからアルコールも大量に飲むと血圧が上がり、動脈硬化になりやすくなる。

 とくにタバコのニコチンは、悪玉コレステロールを増やして、動脈硬化を促進するんだ。また血管を縮ませ、血液を流れにくくして脳こうそくの原因にもなるんだよ。


● AYAちゃん「(突然、踊りながら歌いだす)

♪糖やアブラを~ たくさんとれぇ~バぁ~ みんなのォ~血液~ ドロドロォ~
♪だれもかーれーもぉ~ たばこすぇ~バぁ~ 血圧あがぁ~りぃ~ どうみゃくこぉ~かぁ~ん
♪おーれー おーれー (♪チャカチャカチャッ) 脳・キ・ケ・ン・さァ~ん~ばァ~」

(目がテンになっている先生)どうしちゃったの?


● AYAちゃん「ちょっと話が暗くなってきたから、少し元気出そうと思って。今の、私が作った歌で、脳・キ・ケ・ン・サンバって言うんですよ」


 松平健のマツケン・サンバのパクリじゃないの?


● AYAちゃん「人聞きが悪いなぁ。ちょっと私なりにアレンジしただけですよ」


 おっと、忘れてた。それはともかく、タバコの煙の一酸化炭素は、肺から血液に入ると血液をドロドロにしてしまうんだ。


● AYAちゃん「また、血管が詰まってしまう…」


 まだあるよ。一酸化炭素が酸素の代わりに血液に取り込まれると、酸素と栄養が常に必要な脳が一時的に酸欠状態になる。それから血圧も上がってきて…。


● AYAちゃん「もうわかりました。要するにタバコは吸わなければいいわけですよ、早い話」


 タバコの弊害を話しているとこのまま終わらなくなるから次へ行こうか。脳卒中の原因としてストレスも避けて通れない問題だね。


● AYAちゃん「前に聞きましたよね。Aタイプのほうが過労死になりやすいんでしたっけ」


 そう。Aタイプの人は、ストレスから逃げるというよりはむしろ、進んでストレス状態に入ると言われているんだ。リラックス型のBタイプの人たちと違って、ストレスを溜め込みやすいタイプといえるね。


● AYAちゃん「ストレス状態がずっと続くとどうなるんですか?」


 よく緊張すると心臓がドキドキするよね。これはアドレナリンというホルモンがたくさん出てきて、体の中の血液をなるべく多く心臓に戻そうとして脈拍が速くなるんだ。すると体を動かしやすい、臨戦態勢のような状態になる。

 いわば心臓を活発に動かし、血圧を上げてストレスに対応しようとする体の防衛反応だとも言えるね。


● AYAちゃん「でも血圧が上がってしまうんですよね。するとまた動脈硬化…」


 そう。それから緊張すると血液は濃縮して血管内に詰まりやすくなるということもある


● AYAちゃん「私はBタイプでよかった」


 AYA君はストレスの心配をしなくてもよさそうだから。

 話を元に戻すけど、脳卒中の原因としてほかに肥満も考えられる。これは、さっき言った糖や脂肪との関係から取りざたされることが多いんだ。

 肥満になると糖尿病、高脂血症になりやすく、また心臓にも負担がかかるから高血圧の原因にもなる。


● AYAちゃん「うーん。脳卒中一直線っていう感じですね」


 その通り。肥満の状態のままほっておくと動脈硬化から脳こうそくになる危険が高くなる。事実、肥満と高血圧、糖尿病、高脂血症が合併した状態を『死の四重奏』と呼ぶ医師もいるんだ。


● AYAちゃん「ひゃー、ミステリーのタイトルみたい。脳卒中の原因っていろいろあるんですねぇ」


 そうだね。最後に忘れてならない原因がもうひとつあるよ。なんだと思う?


● AYAちゃん「まだあるんですか。わからないですねぇ。ヒントをください」


 ヒントは、長嶋監督。


● AYAちゃん「あっ、そうだ! 脳の血管に問題がなくても、突然流れてきた血液のかたまりによって脳の血管がふさがってしまうことがあるんですよね」


 その通り。そういう症状を脳塞栓と言ったよね。前にも言ったけど、原因は心房細動や心臓弁膜症などの心臓の病気なんだ。

 心臓病があると心臓の中で血の流れが滞って血のかたまりができやすくなる。それが脳に流れていって脳こうそくの原因になることもあるんだったよね。


● AYAちゃん「そうか、なかなか全部は覚えられないなぁ。よし! 先生から聞いた脳卒中の原因をちゃんと紙に書いて暗記します」


 そこまですることはないと思うけど、脳卒中の危険因子をよく知って、自分の努力で改善できることは一つひとつ取り除いていくことが大事だね。

 …ちょっと待った。メモするのはいいけど、それ、私のパソコンでしょ。勝手に使われちゃ、困るなぁ。


● AYAちゃん「今覚えたことを入力して、私のパソコンにメールで送れば、プリントやメモを取る必要も持って帰る必要もないじゃないですか。先生、ちょっとだけパソコン貸してください」


 貸してくださいって言っても、もう使ってるじゃない。もう、壊さないでよ、高かったんだから…。


       (次回に続く)

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理不尽な苦情にうまく対処する法

 こんにちは。

 久しぶりの更新になってしまいました。

 最近仕事が忙しいのに、花粉症の禁断症状があらわれて、なかなか前に進まない。

 頭がぼうっとして、目がかすみ、集中力が途切れがち。後頭部がズキズキするし…。毎年そうなるのですが、なかなかつらい季節です。

 面白いジョークを思いついたのですよ。でも、さっきからいくら考えても思い出せないし…。オイラ的には、これはかなりやばい状況かも。

 気をつけないとホントに体調を崩しますね。いや、もうすでに崩したのでした。

 もっと崩す前に、前回の続きのブログを書かねば。
 
 さて、今日も商品やサービスの苦情処理法です。

 題して、プラスアルファの苦情処理法、その3

● 商品やサービスへのクレームは、商品研究、新商品開発への貴重な参考意見として評価すると、お客さんの自尊心を満足させ、うまく解決する場合が多い。

 たとえば、お客さんからクレームがあった場合、商品の入手経路やどこでそのサービスを受けたのか、担当者は? という点を詳しく聞く。

 なるべく上位の階級にある人がお客さんから直接聞き、「申し訳ございませんでした」と深くお詫びする。

 そして、商品開発担当者やサービスの現場部門の責任者とともに、今後の商品開発、サービス開発の参考意見にさせていただきたいと、メモをとりながら熱心にお客さんのクレームについて耳を傾けるのです。

 すると不思議なことに、クレームを持ち込んだお客さんが、彼らとともに新たな商品開発を行っているんだという一体感が生まれてくる。

 お客さんとしても、これだけ自分のクレームに耳を傾けてくれたということで怒りが薄らぐ。そして自分の意見が今後の商品開発に生かされるんだという自尊心が満足されるのですね。

 それだけで、クレームを持ち込んだお客さんは、その会社のファンになってしまうということもあるらしい。

 個人的な意見ですが、クレームをいうお客さんは、自分なりに商品やサービスについて、こうあるべき基準というか理想を描いている人が多いのではないか。

 オイラは、人様に対してあまりクレームを言わないほうですが、心の中で「こうすればもっといいのに」とか、「どうしてこうしないのだろう」とつぶやくことがあります。

 それは誰もが思っていることかもしれません。

 その自分の基準から大きく逸脱して、不愉快な気分になったときにクレームとして表に出てくるようも気がします。

 クレームについて熱心に相手が聞いてくれるということは、お客さんの価値観を認めようと努力しているようにも見える。

 結果として、それが採用され、サービスの改善や商品開発に生かされるのであれば、お店が自分の好みにカスタマイズしてくれたとお客さんの目には写るのではないか。

 たとえそうはならなかったとしても、そのために努力してくれていると感じればお客さんにとって、その店は特別な存在になるかもしれません。

 たとえば、ご意見箱をテーマに、学生と生協の職員とのやり取りを描いた「生協の白石さん」。

 その本はまだ読んでいませんが、立ち読みをしてみると、学生たちが生協で働く白石さんに意見を書き、それに対して白石さんが当意即妙の返事をする内容です。

 中には真面目な意見もありますが、ふざけているとしか思えない意見もたくさんある。

 その意見に対しても白石さんは、真面目に目を通し、改善すべき点があれば考えて対策を立てようと努力する。

 …と言っても、ほとんど実現しないものばかり。少しコメディーっぽくはぐらかすこともありますが、真剣に目を通して考えてくれるという点では間違いない。

 その誠実さが、あれだけの共感を呼び、ベストセラーにつながったのだと思います。

 さて、以上はこちらの商品やサービスに問題があったというケース。

 しかし実際は、そればかりではないですよね。

 お客さんの明らかな誤解によってクレームが発生することもある。

 たとえば、お客さんが自分の誤りに気がつかないで、会社に腹を立てている場合。

 この場合、「おっしゃるとおりです」なんて言ったら、こちらが間違っていたと認めてしまうことになる。

 ここは当然、反論しなければならない。

 しかしまともに反論したら、また火に油をそそぐことになりかねません。

 お客さんの怒りをかわしながら反論するにはどうすればいいか。次のようにすればいかがでしょう。

 これが、プラスアルファの苦情処理法、その4

● 反論したかったら、いったん相手の意見を受け入れてからにすれば、反抗的に見えない。

 たとえば、いきなり反論するのではなく、お客さんのクレームを誠心誠意お聞きして、その不信感にいたった経緯を納得した上で、

「おっしゃることはごもっともです。当社の製品でご不快なお気持を持たれたことについては深くお詫びいたします。ですが…」

 と、いう形で続ければ反抗的には見えない。

 そして、「ですが…」のあとの反論にも、ちょっとした神経を使うと、お客さんはすんなり反論を受け入れてくれます。

 それが、プラスアルファの苦情処理法、その5

● 反論するときは、質問の形を取ると、生意気な感じを与えない。

 そうですよね。人は誰でも、「~しろ!!」と命令されるより、「~したほうがよくありませんか?」あるいは、「~したほうがいいんじゃないの?」と質問の形をとって言われた方が素直に相手の言うことを受け入れやすいだろ!!

 …と、言われるより、「相手の言うことを受け入れやすいのではないでしょうか」と言われたほうが読者の方は、気分いいですよね。

 言葉遣いは湾曲だけれども、しっかり自分の言いたいことを相手に知ってもらうことができる。

 相手に受け入れる素地さえ作ってもらえれば、こちらはじっくり理詰めで相手の考え方を変えてもらうこともできるわけです。

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クレーム処理で、うまい叱られ方の秘密

 こんにちは。

 少し反応が遅いかもしれませんが、荒川静香選手の金メダル、すごかったですね~。

 今回のオリンピックの日本選手はえらく不調だったので、いっそのことメダルがゼロのほうがさっぱりしていいのかも、とヤケクソ気味な気分になっていました。

 でもやはりメダルがあるのとないのとでは、気分が全然違う。

 日本人であることに、自信を回復した金メダルだったかもしれませぬ。

 こう言っては何ですが、荒川選手がこんなにすごい演技をするとは正直思っていませんでした。

 …というのは、今から五年前。生で演技を見たことがあるんですよ。

 場所は、新横浜プリンスホテルのスケートセンター。

 ちょうど、大学対抗アイスホッケーの試合の券をもらったので見に行ったときです。

 その試合の前に行われたエキシビション。今回、4位に入賞した村主選手と一緒に登場しました。

 今考えると、すごいことですね。世界の荒川と村主が前座で演技したのですから。

 もちろん当時も有名でしたし、演技も素晴らしかったですが、村主選手の完成度に比べるとちょっと物足りない印象もありました。

 でもトリノでは、当時とは別人と思われるなめらかなスケーティング。

 一番変わったのは体型ですね。昔は、どちらかというと今のミキティみたいなイメージでした。

 当時と比べて、とくに上半身はすごくスリムになったような気がする。

 ミキティも4年後は、今の荒川選手みたいになって頑張って欲しいです。

 それにしても、フィギアで金メダルとは何度考えてもすごい。

 ジャネット・リンやミッシェル・クワンも取れなかったし、あのトーニャ・ハーディングがあれだけ騒いでも取れなかった金メダル。

 札幌オリンピックが終わった後のようなフィギアのブームが再び起きるかも。

 当時のスケート場では、ジャネット・リンのダブルアクセルの真似をして転倒する人が続出したそうな。

 今回も、荒川静香のイナバウアーを真似して、スケート場のフェンスに激突するオヤジが続出するかもしれませぬ。

 当時、ダブルアクセルにチャレンジして怪我したオイラとしては、今回、イナバウアーへのチャレンジは控えようと思います。

 それはともかくビジネスネタ。

 前回、苦情処理をする上において、絶対動かせない基本的なステップについて触れました。

 確認のため、もう一度、ご紹介しますと…

1.まずはじめに、心をこめてわびる。
2.言い訳や弁解をしない。
3.お客さんの苦情の内容を誠心誠意聞く。
4.苦情の内容をしっかり把握し、原因をつかむ。
5.解決策を考え、すぐ行動する。

 …でしたね。そして、こちらに落ち度があるときは、上記の1の部分で相手の期待を上回る謝り方をすれば、誠意を印象づけられ、ファンになってもらえる、と。

 さて今回は、2と3についてのグレードアップした方法について述べたいと思います。

 つまり苦情をうける姿勢。

 相手が感情的になっているときは、ひとまず相手の言い分を認め、「間」を置くことが必要だと前に述べました。

 苦情をうけるときは、このように、ひとまず相手の言い分を認めることが大事なんですね。

 要するに相手の言い分を認めるような苦情の聞き方。

 私の後輩に、○田という銀行員がいるのですよ。

 彼はホントに苦情の聞き方というか、叱られ方がうまい。

 もう、叱られ方の天才 !!

 彼の場合、お客さんではなく上司から叱られことが多かった。

 もう十五年以上前の話ですから、彼も四十歳をとうに越えているはず。

 さすがに、今はもう叱られていないと思いますが、当時は三日に一回は支店長に呼ばれて叱られていました。

 誰が見ても能力はあるのに、間際まで仕事に取り掛からない。やれば何でもできるのに、積極的にやろうとしない。

 でもギリギリになって、問題が起きそうになったときは目にも留まらぬ早業で仕事をこなしてしまう。

 能力の出し惜しみをしているとしか見えないから、事あるごとに叱られるのですね。

 さて、その○田君の叱られ方。

 あとで考えると、実に理にかなったものでした。

 支店長のデスクの前に立ち、全身を耳にして、お小言を聞いている。(いや、聞いているふりをしている)

 ちょっと猫背な前かがみで、神妙な顔で両手をきちんと前でそろえ、相手の目は見ず、口元をじっと見つめる。

 一言も反論はしない。ただ黙ってお小言を聞く。そして時折、相槌をうつ。

 それも半端な相槌ではない。

 絶妙のタイミングで、首を縦に振り、「おっしゃるとおりです」と全身で、支店長の言葉を心に刻み込もうと努力する。

 彼のそういうしおらしい態度を見て、怒っていた支店長もいつのまにか穏やかな顔になっていきます。

 そしていつも、「期待しているんだから、今度は気をつけてよ」と最初とは打って変わった晴れやかな顔で、彼を解放する。

 文章に書くとちょっとイメージがわかないかもしれませんが、実際彼の叱られ方、苦情の受け方を見ていると、もう徹底していて、絶対苦情をこじらせないだろうなと思わせるものがあります。

 とにかく反論はしない。

 そして相手の立場に立ち、相手に誠心誠意、心を耳にして聞く姿勢を伝える。

 それだけでも、随分あとの展開が、違ったものになるはず。

 多胡輝氏の「しぐさ、動作、ふるまいの心理学」という本の中に、叱られ方のうまいテクニックについて次のフレーズがあります。

 これがプラスアルファの苦情処理法のその2

● 叱責を受けるときは相手の話に反応すること。少なくとも外見上は真剣に聞くそぶりをして、話に合わせてうなづいたり、言葉で相槌を打つことが大切である。

 件の○田君。支店長の前で、なんと1時間でも2時間でも叱られている。

 でも、お小言から開放され、自分の席に向かって歩いているときには、もう何事もなかったかのようなさっぱり顔。

 くるっと振り向いた瞬間に頭を切り替えるみたい。

 以前、一緒に飲んだとき、彼にうまい叱られ方の秘訣を聞いたことがあります。

 彼曰く、

「いや、叱られているときは、何も考えていませんよ。小言が左の耳から入って右の耳へ抜けていくだけ。そのとき、ちょっとリズムを感じるんですよ。小言がラテンミュージックみたいに聞こえるんです。その音楽に耳をかたむけ、その調子に合わせて相槌を打つだけですね。気持ちの切り替え方ひとつで、誰にでもできるんじゃないですか?」

 だめだこりゃ。次ぎ行ってみよう!!! (←いかりや長さん風にお願いします) 

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