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クレーム処理で、うまい叱られ方の秘密

 こんにちは。

 少し反応が遅いかもしれませんが、荒川静香選手の金メダル、すごかったですね~。

 今回のオリンピックの日本選手はえらく不調だったので、いっそのことメダルがゼロのほうがさっぱりしていいのかも、とヤケクソ気味な気分になっていました。

 でもやはりメダルがあるのとないのとでは、気分が全然違う。

 日本人であることに、自信を回復した金メダルだったかもしれませぬ。

 こう言っては何ですが、荒川選手がこんなにすごい演技をするとは正直思っていませんでした。

 …というのは、今から五年前。生で演技を見たことがあるんですよ。

 場所は、新横浜プリンスホテルのスケートセンター。

 ちょうど、大学対抗アイスホッケーの試合の券をもらったので見に行ったときです。

 その試合の前に行われたエキシビション。今回、4位に入賞した村主選手と一緒に登場しました。

 今考えると、すごいことですね。世界の荒川と村主が前座で演技したのですから。

 もちろん当時も有名でしたし、演技も素晴らしかったですが、村主選手の完成度に比べるとちょっと物足りない印象もありました。

 でもトリノでは、当時とは別人と思われるなめらかなスケーティング。

 一番変わったのは体型ですね。昔は、どちらかというと今のミキティみたいなイメージでした。

 当時と比べて、とくに上半身はすごくスリムになったような気がする。

 ミキティも4年後は、今の荒川選手みたいになって頑張って欲しいです。

 それにしても、フィギアで金メダルとは何度考えてもすごい。

 ジャネット・リンやミッシェル・クワンも取れなかったし、あのトーニャ・ハーディングがあれだけ騒いでも取れなかった金メダル。

 札幌オリンピックが終わった後のようなフィギアのブームが再び起きるかも。

 当時のスケート場では、ジャネット・リンのダブルアクセルの真似をして転倒する人が続出したそうな。

 今回も、荒川静香のイナバウアーを真似して、スケート場のフェンスに激突するオヤジが続出するかもしれませぬ。

 当時、ダブルアクセルにチャレンジして怪我したオイラとしては、今回、イナバウアーへのチャレンジは控えようと思います。

 それはともかくビジネスネタ。

 前回、苦情処理をする上において、絶対動かせない基本的なステップについて触れました。

 確認のため、もう一度、ご紹介しますと…

1.まずはじめに、心をこめてわびる。
2.言い訳や弁解をしない。
3.お客さんの苦情の内容を誠心誠意聞く。
4.苦情の内容をしっかり把握し、原因をつかむ。
5.解決策を考え、すぐ行動する。

 …でしたね。そして、こちらに落ち度があるときは、上記の1の部分で相手の期待を上回る謝り方をすれば、誠意を印象づけられ、ファンになってもらえる、と。

 さて今回は、2と3についてのグレードアップした方法について述べたいと思います。

 つまり苦情をうける姿勢。

 相手が感情的になっているときは、ひとまず相手の言い分を認め、「間」を置くことが必要だと前に述べました。

 苦情をうけるときは、このように、ひとまず相手の言い分を認めることが大事なんですね。

 要するに相手の言い分を認めるような苦情の聞き方。

 私の後輩に、○田という銀行員がいるのですよ。

 彼はホントに苦情の聞き方というか、叱られ方がうまい。

 もう、叱られ方の天才 !!

 彼の場合、お客さんではなく上司から叱られことが多かった。

 もう十五年以上前の話ですから、彼も四十歳をとうに越えているはず。

 さすがに、今はもう叱られていないと思いますが、当時は三日に一回は支店長に呼ばれて叱られていました。

 誰が見ても能力はあるのに、間際まで仕事に取り掛からない。やれば何でもできるのに、積極的にやろうとしない。

 でもギリギリになって、問題が起きそうになったときは目にも留まらぬ早業で仕事をこなしてしまう。

 能力の出し惜しみをしているとしか見えないから、事あるごとに叱られるのですね。

 さて、その○田君の叱られ方。

 あとで考えると、実に理にかなったものでした。

 支店長のデスクの前に立ち、全身を耳にして、お小言を聞いている。(いや、聞いているふりをしている)

 ちょっと猫背な前かがみで、神妙な顔で両手をきちんと前でそろえ、相手の目は見ず、口元をじっと見つめる。

 一言も反論はしない。ただ黙ってお小言を聞く。そして時折、相槌をうつ。

 それも半端な相槌ではない。

 絶妙のタイミングで、首を縦に振り、「おっしゃるとおりです」と全身で、支店長の言葉を心に刻み込もうと努力する。

 彼のそういうしおらしい態度を見て、怒っていた支店長もいつのまにか穏やかな顔になっていきます。

 そしていつも、「期待しているんだから、今度は気をつけてよ」と最初とは打って変わった晴れやかな顔で、彼を解放する。

 文章に書くとちょっとイメージがわかないかもしれませんが、実際彼の叱られ方、苦情の受け方を見ていると、もう徹底していて、絶対苦情をこじらせないだろうなと思わせるものがあります。

 とにかく反論はしない。

 そして相手の立場に立ち、相手に誠心誠意、心を耳にして聞く姿勢を伝える。

 それだけでも、随分あとの展開が、違ったものになるはず。

 多胡輝氏の「しぐさ、動作、ふるまいの心理学」という本の中に、叱られ方のうまいテクニックについて次のフレーズがあります。

 これがプラスアルファの苦情処理法のその2

● 叱責を受けるときは相手の話に反応すること。少なくとも外見上は真剣に聞くそぶりをして、話に合わせてうなづいたり、言葉で相槌を打つことが大切である。

 件の○田君。支店長の前で、なんと1時間でも2時間でも叱られている。

 でも、お小言から開放され、自分の席に向かって歩いているときには、もう何事もなかったかのようなさっぱり顔。

 くるっと振り向いた瞬間に頭を切り替えるみたい。

 以前、一緒に飲んだとき、彼にうまい叱られ方の秘訣を聞いたことがあります。

 彼曰く、

「いや、叱られているときは、何も考えていませんよ。小言が左の耳から入って右の耳へ抜けていくだけ。そのとき、ちょっとリズムを感じるんですよ。小言がラテンミュージックみたいに聞こえるんです。その音楽に耳をかたむけ、その調子に合わせて相槌を打つだけですね。気持ちの切り替え方ひとつで、誰にでもできるんじゃないですか?」

 だめだこりゃ。次ぎ行ってみよう!!! (←いかりや長さん風にお願いします) 

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