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ハイグレード・クレーム処理法

 こんばんは。

 脳みそが花粉にまみれ、きなこ餅になったような感じです。

 先日のこと、オイラが東京都西新橋の路上を歩いていると、ひとりの青年に呼び止められました。

「すいません。○○ビルを探しているんですが、どちらへ行けばいいのでしょうか?」

 その実直そうな青年は、なにかの案内状を手に聞いてきます。約束の時間に間に合わないのか、相当急いでいるというのがその素振りでわかりました。

 ボーッとして歩いていたオイラは、突然、声をかけられ、その状況を認識するのにかなりの時間を要した気がします。

「○○ビルだけではちょっとわかりませんけど」

 先ほど飲んだ花粉症の薬に眠気を感じながら、やっとのことでその言葉を口から発しました。

 まだ頭の回路に電気が流れていないみたい。

「西新橋1丁目にあるらしいんです」

「ああ、それならあちらの方角ですよ。そこをまっすぐ行くと慈恵医大の裏に出ますから、そこで誰かに聞いてみたらいかがですか?」

 オイラが、電柱に貼ってある西新橋2丁目の表示を確認しながら言うと、その青年は、「どうもありがとうございます。助かりました」と何度も頭を下げました。

 そして、示した方角へ全速力で走り去ったのです。

 ああ、今日もいいことをしたな、と自己満足に浸りながら、彼とは逆方向に向かって歩き始めました。

 3分ほど歩き、たまたま電柱についている住所表示が目に入ったのですよ。

 そのとき、雷に打たれたようなショックをうけ、オイラはその場に立ち竦みました。

 電柱には、「西新橋1丁目」とあるではありませんか。

ぎゃぁぁぁぁぁぁぁ~!!!逆方向を教えちまったぁぁぁぁぁぁ~!!!

 目の前の景色がゆらぐのがわかりました。

 どうしよう。

 港区西新橋には知り合いがたくさんいて、年に三十回は来ています。はじめての場所でよくわからないなんて言い訳が通用するはずがありません。

 その瞬間、脳裏には、先ほどの実直そうな青年が逆上し、夜叉のようになってこちらへ走ってくる光景が目に浮かびました。

 やばい、逃げよう…。

 一刻も早く西新橋1丁目から離脱しなければ、先ほどの青年と鉢合わせしてしまいます。

 オイラは小走りに虎ノ門方面に緊急避難をしたのでした。

 人間誰でも過ちはあるもの。

 しかしその後の対応の仕方によって、その人間の本質がわかるのではないでしょうか。その意味で、昨日の行いには大いに反省していますし、自己嫌悪にも陥りました。

 もともと頭の電源を切って歩くというのは、花粉症でしびれた脳をセーブする方法として自らあみだしたもの。

 また、ストレス解消の手段としても効果がある方法だと思います。

 頭をカラッポにできる時間を持つということに異を唱える人はいないでしょう。

 しかし、パソコンのスイッチを入れて立ち上がるのと同じくらいの時間を要していては、いざというときに大きなミスを犯してしまいます。

 今後の対策としては、頭の中をスクリーンセーバーの状態にして歩くなどの方法を検討中です。

 しかし、こんなことを書くと非難されそうですが、昨日の事件はすべてオイラの責任だったのでしょうか。その青年にはまったく瑕疵がなかったと言えるのでしょうか。

 頭のスイッチを切って歩くということはすなわち、アホ面をして歩くということ。

 アホ面をして歩いている人間が、論理的かつ秩序だった思考ができるでしょうか。

 外見から人を判断するということではなく、声をかける前に、その対象者に対して心神耗弱の状態かどうか見極める必要があったのではないか。

 青年にも、何らかの注意義務が欠如していた部分があったのではないかと考えるのです。

 …と、ここまで考えて、その青年が後ろから私に声をかけたという事実に今、思い至りました。

 後姿じゃ判断できないですよね。

 やっぱりオイラが悪うございました。もうしませんから、どうかお許しくださーい!!

 毎回、えらそーなことをほざきつつ、少しも実生活に応用できていない事実に愕然とする今日この頃。

 
 ちょっと今日は前ふりが長くなりました。ここからが本題です。

 先日の続きのプラスアルファの苦情処理法、その6から。

● 相手に不快感を与えそうなことは、最初にその旨を断わると、相手の不快感は好感に逆転する。

 たとえば、何の予告もなしにかかってくるセールスの迷惑電話。
 
 まず、「今、お電話して大丈夫でしょうか?」とは聞いてこない。いきなり、自分の言いたいことをまくしたてる。

 こんなとき、「お忙しいところ失礼します。今、お電話大丈夫でしょうか」と迷惑電話のセールスマンが気遣ってくれれば、かなり好感に逆転するんですけどねぇ。

 …とは言っても、私だったら、「お気遣いどうもありがとうございます。はい、大丈夫ではありません。忙しいです。それでは失礼」 と、ガチャンと切ることに変わりはないから同じか。

 でも、なかなか礼儀正しい、迷惑電話のセールスマンだったな。と、少しは見直し、その日一日良い気分で過ごせるかもしれない。

 ほかにもバリエーションで、こんな使い方はどうでしょう。

 相手に不快感を与えるような反論をしなければならないとき…

「もちろん、ご存知だとは思いますが…」

「少し気分を悪くさせるかもしれませんが…」

「釈迦に説法みたいなことかもしれませが…」
 
「お怒りはごもっともですが…」

 なんてフレーズを前につけるだけで、その後の相手の受け答えがよくなってくるから不思議です。

 続きまして、プラスアルファの苦情処理法、その7

● 自分に不利なことは、前置きなしで、ズバリ用件に入ると、相手はそれ以上攻撃する気になれない。

 結構、この法則は、使えますよ。

 たとえば、仕事でミスったけれどもまだ上司が知らないとき。あるいは、自社の商品やサービスに問題があるのをお客さんが知る前にこちらが知ったときなどに、です。

 お客さんも上司もまだ気がついていない。

 しかし、発覚するのは時間の問題。

 運が良ければ発覚しないかもしれないが、もし隠しているのが知れたら大問題に発展しかねない事柄には有効かもしれません。

 こういうときは、下手に隠し立てせず、自首したほうがいいです。

 上司の前に背を伸ばして立ち、神妙な顔で、「申し訳ございません。実は大変な失態を犯してしまいました」とやる。

 すると、上司は、ただならぬ雰囲気に緊張し、「何をやったんだ」と聞く。

 この時点で上司は心の準備ができているから、何を言っても最悪の事態になることは避けられる。

 お客さんも同じですね。

 上司と二人、菓子折りを持ってお客さんの会社や自宅へ謝りに行く。お客さんはまだ問題に気づいていないから、驚いて、「何かあったのですか?」と聞く。

 そこで、「すいません。誠に申し上げにくいのですが、実は今日伺いましたのは…」と神妙な顔で経過を説明するのです。

 こうまで正直に、自分の否を認め、いさぎよく謝罪に来ている人には、人間、それ以上、攻撃する気にはなれないのではないでしょうか。

 …と、いうことで、次回も花粉ネタ、じゃなく苦情処理をテーマに書きたいと思います。

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