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理不尽な苦情にうまく対処する法

 こんにちは。

 久しぶりの更新になってしまいました。

 最近仕事が忙しいのに、花粉症の禁断症状があらわれて、なかなか前に進まない。

 頭がぼうっとして、目がかすみ、集中力が途切れがち。後頭部がズキズキするし…。毎年そうなるのですが、なかなかつらい季節です。

 面白いジョークを思いついたのですよ。でも、さっきからいくら考えても思い出せないし…。オイラ的には、これはかなりやばい状況かも。

 気をつけないとホントに体調を崩しますね。いや、もうすでに崩したのでした。

 もっと崩す前に、前回の続きのブログを書かねば。
 
 さて、今日も商品やサービスの苦情処理法です。

 題して、プラスアルファの苦情処理法、その3

● 商品やサービスへのクレームは、商品研究、新商品開発への貴重な参考意見として評価すると、お客さんの自尊心を満足させ、うまく解決する場合が多い。

 たとえば、お客さんからクレームがあった場合、商品の入手経路やどこでそのサービスを受けたのか、担当者は? という点を詳しく聞く。

 なるべく上位の階級にある人がお客さんから直接聞き、「申し訳ございませんでした」と深くお詫びする。

 そして、商品開発担当者やサービスの現場部門の責任者とともに、今後の商品開発、サービス開発の参考意見にさせていただきたいと、メモをとりながら熱心にお客さんのクレームについて耳を傾けるのです。

 すると不思議なことに、クレームを持ち込んだお客さんが、彼らとともに新たな商品開発を行っているんだという一体感が生まれてくる。

 お客さんとしても、これだけ自分のクレームに耳を傾けてくれたということで怒りが薄らぐ。そして自分の意見が今後の商品開発に生かされるんだという自尊心が満足されるのですね。

 それだけで、クレームを持ち込んだお客さんは、その会社のファンになってしまうということもあるらしい。

 個人的な意見ですが、クレームをいうお客さんは、自分なりに商品やサービスについて、こうあるべき基準というか理想を描いている人が多いのではないか。

 オイラは、人様に対してあまりクレームを言わないほうですが、心の中で「こうすればもっといいのに」とか、「どうしてこうしないのだろう」とつぶやくことがあります。

 それは誰もが思っていることかもしれません。

 その自分の基準から大きく逸脱して、不愉快な気分になったときにクレームとして表に出てくるようも気がします。

 クレームについて熱心に相手が聞いてくれるということは、お客さんの価値観を認めようと努力しているようにも見える。

 結果として、それが採用され、サービスの改善や商品開発に生かされるのであれば、お店が自分の好みにカスタマイズしてくれたとお客さんの目には写るのではないか。

 たとえそうはならなかったとしても、そのために努力してくれていると感じればお客さんにとって、その店は特別な存在になるかもしれません。

 たとえば、ご意見箱をテーマに、学生と生協の職員とのやり取りを描いた「生協の白石さん」。

 その本はまだ読んでいませんが、立ち読みをしてみると、学生たちが生協で働く白石さんに意見を書き、それに対して白石さんが当意即妙の返事をする内容です。

 中には真面目な意見もありますが、ふざけているとしか思えない意見もたくさんある。

 その意見に対しても白石さんは、真面目に目を通し、改善すべき点があれば考えて対策を立てようと努力する。

 …と言っても、ほとんど実現しないものばかり。少しコメディーっぽくはぐらかすこともありますが、真剣に目を通して考えてくれるという点では間違いない。

 その誠実さが、あれだけの共感を呼び、ベストセラーにつながったのだと思います。

 さて、以上はこちらの商品やサービスに問題があったというケース。

 しかし実際は、そればかりではないですよね。

 お客さんの明らかな誤解によってクレームが発生することもある。

 たとえば、お客さんが自分の誤りに気がつかないで、会社に腹を立てている場合。

 この場合、「おっしゃるとおりです」なんて言ったら、こちらが間違っていたと認めてしまうことになる。

 ここは当然、反論しなければならない。

 しかしまともに反論したら、また火に油をそそぐことになりかねません。

 お客さんの怒りをかわしながら反論するにはどうすればいいか。次のようにすればいかがでしょう。

 これが、プラスアルファの苦情処理法、その4

● 反論したかったら、いったん相手の意見を受け入れてからにすれば、反抗的に見えない。

 たとえば、いきなり反論するのではなく、お客さんのクレームを誠心誠意お聞きして、その不信感にいたった経緯を納得した上で、

「おっしゃることはごもっともです。当社の製品でご不快なお気持を持たれたことについては深くお詫びいたします。ですが…」

 と、いう形で続ければ反抗的には見えない。

 そして、「ですが…」のあとの反論にも、ちょっとした神経を使うと、お客さんはすんなり反論を受け入れてくれます。

 それが、プラスアルファの苦情処理法、その5

● 反論するときは、質問の形を取ると、生意気な感じを与えない。

 そうですよね。人は誰でも、「~しろ!!」と命令されるより、「~したほうがよくありませんか?」あるいは、「~したほうがいいんじゃないの?」と質問の形をとって言われた方が素直に相手の言うことを受け入れやすいだろ!!

 …と、言われるより、「相手の言うことを受け入れやすいのではないでしょうか」と言われたほうが読者の方は、気分いいですよね。

 言葉遣いは湾曲だけれども、しっかり自分の言いたいことを相手に知ってもらうことができる。

 相手に受け入れる素地さえ作ってもらえれば、こちらはじっくり理詰めで相手の考え方を変えてもらうこともできるわけです。

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