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苦情・クレーム処理に効く名言集

 こんにちは。

 昨日の夜は、結構、雨が降りました。雨の音で目が覚めたのは久しぶりです。

 花粉対策で、いつもマスクをして寝ているのですが、昨日はイヤーウイスパーをしなかったので、雨音のアンサンブルがよく聞こえました。

 さて、ずっと引っ張り続けた苦情・クレーム処理シリーズもいよいよ最後。

 ちょっと気分を変えるために、テンプレートをいじってみました。

 それにしても、今朝の雨の降り方は、ミュージカル「雨に唄えば」の雨でも、バート・バカラックの「雨にぬれても」の雨でも、森高千里の「雨」の雨でもないですね。

 どちらかといえば、三善英史の「雨」がふさわしい。

 なんかしんみり、じわじわと涙がにじみででくるというか…。

 涙だけじゃなく、鼻水も。

 …と思ったら、たんに花粉症の症状が出てるだけじゃん!!!


 人を感傷的な気分にさせてしまうほど、花粉の威力はすごいのですね。

 それでも去年は、花粉さまのおかげでお金をもらうことができたのですよ。

 花粉症の治験に参加して、約10万円をゲット。

 花粉症の症状が出るまでほかの薬は飲めず、おかげで風邪をひいてもただひたすら自然回復を待つという苦しい思いはしましたが、お金をもらったらそれも吹っ飛んでしまったのを覚えています。

 長年苦しめられている花粉症に一矢報いて溜飲を下げることもできました。

 しかし今年は、そういうメリットもなく、ただひたすら苦しむのみ。

 持ち上げといてストンと落とされた感じで、ますます花粉の症状が骨身にこたえます。

 でも悲観的な話ばかりじゃないですよ。

 最近はいい花粉症グッズがたくさんでていますよね。

 まず超立体マスク。
 
 去年は在庫が空っぽになるくらいヒットしたそうですが、確かに呼吸が楽。

 先日も書きましたが、私なんか毎晩マスクしたまま寝ています。

 花粉ガードは、衣類に付着した花粉がはじけないようにするらしいのですが、確かに効いたような気がする。(←ちょっと比較する資料がないので確かなことはわかりませんが…)

 市販の薬も結構効きますね。

 マツキヨの特売セールで買った、ストナリニ。1日1錠でいいのと、24錠入って千円以内で買えるという魅力にひかれて飲んでいます。

 確かにおっしゃるとおりで、これを飲むと一日中くしゃみや鼻水から開放されました。この値段でこんなに効いたら耳鼻科が廃業するよ、というくらいよく効く。

 ただひとつ問題なのは、眠くなること。しかも朝飲むと決まって昼食後の30分眠くなる。

 その眠さたるやもう壮絶で、歩きながら眠るという芸当もできるぐらいです。

 …ということで、昨日も昼食後、あまりの眠たさに公園のベンチに腰掛けてまどろんでいたんですよ。

 すると突然、「すいません」と声をかけられました。

 寝ぼけ眼で見上げると、真新しいスーツを着込んだ青年が地図を持って立っています。

 なんかあせっている様子。

「○○ビルはどちらへ行ったらいいのでしょうか?」

「…………。」

 まだ、頭の回路に電気が流れないみたい。

 ただなんとなく、青年が大学生で、企業の新入社員応募の説明会へ行く途中だというのがわかりました。

 ここまで書くと、オチが予想できますか?

 先日のブログ、「アホ面の告白」のシーンが頭をよぎった方がいらっしゃるかも。

 しかし、オイラだって学習効果はありますよ。

 同じ失敗を二度繰り返すという愚は犯しません。

 眠い目をこすりながら、青年の持っている地図に目をやりました。

 でも、よく知っている場所なのに、地図の方向がなかなか理解できない。

 「北って、どっち? するとこっちが南だから、う~ん。よくわからないニャ~」

 青年があせっているのがわかりますが、この前みたいに逆方向を教えたら大変なことになる。

 なんたって、オイラのせいで会社説明会に完全に遅刻したら大変。

「この地図じゃ、よくわからない二ャ~。ちょっと待ってて」

 と、自分のカバンから愛用のポケット地図を出そうとする。

 ところがカバンの中がぐちゃぐちゃで、なかなか地図が見つからない。やっと見つけて、ぼんやりした頭で考えに考えたあげく、ようやく結論が出ました。

「あっ、わかった。このビルですよ」

 オイラが出した結論が、道路を挟んだ真後ろにあるビル。

 青年がずっこけるような気配が伝わってきました。でも最近の若者は人間ができていますな。

 丁寧にお礼を言うと、ダッシュでビルを目指したのでした。

 言い訳するわけではありませんが、オイラは地図を読むのは結構得意。昔はオリエンテーリングの大会で入賞したこともあるのです。

 しょうがないすっね、この時期は。
 
 半分眠っているような人間に、道を聞くのもどうかと…。
  
 
 それはともかく、苦情処理。

 シリーズも今日が最終回です。

 昔のノートをひっくり返し、苦情処理に効くと思われる格言を集めてみました。

 以下、アトランダムにあげてみましょう。

●「相手に直接会って話すのが、お互いの悪感情を一掃する最良の方法である」

 これを言った人は、あの有名な、アメリカの16代大統領、エブラハム・リンカーン。

 この格言は、携帯電話やインターネットのメール、チャットなどコミュニケーション手段が、当時とは問題にならないぐらい増えている現代に効く格言だと思います。

 電話やインターネットでは、普通、相手の顔が見えません。

 だから、言葉や文章だけでコミュニケーションしなければならない。

 本来人間のコミュニケーションは、相手の表情やしぐさからも多くの情報を得るもの。それがないばかりに、電話やインターネットでは冗談を本気と受け止められたり、ちょっとした指摘を中傷と取られたりする。

 とくに苦情処理の場では、相手はいきり立っている場合が多いです。

 電話やネットだけでは、こちらの誠意が伝わらず、ますますこじらせてしまうケースが多いのではないでしょうか。

 若い頃、電話でお客さんと話していて、お客さんを怒らせてしまったことがあります。

 今考えても、入金の催促でなぜ怒らせてしまったのかわかりません。

 でもとにかく、お客さんを怒らせてしまったのはこちらの不手際。

 電話ではこちらの意思が伝わらないと思ったので、夜、1時間以上電車を乗り継いで謝りに行きましたよ。

 だから今でもオイラは、重要な用件を電話やメールで伝えるのは好きではありません。

 もし何かあった場合、電話やメールのコミュニケーションではこちらの意思の半分も伝えられませんから。

 苦情処理は、実際会って話すのが鉄則です。

 
● 過失の言い訳は、かえってその過失を大きくすることになる。

 これを言ったのは、シェークスピア。

 せっかくプラスアルファの苦情処理法だなんて、もったいぶってえらそーに書いたのに、メジャーな格言だったのですね。

 ちなみにシェークスピアが死んだのは、1616年。

 徳川家康と同じ年に死んでいるんですよ。

 こんな古い時代にも、口先だけの言い訳や言い逃れをして、かえって相手をますます怒らしてしまった人がいるのですね。

 でも、名言というのは、その人の経験をひとつの法則として言い表した言葉だと思います。

 するとシェークスピアも、言い訳や言い逃れをして一度ひどい目にあったのかなぁ。

 リンカーンもシェークスピアも、いろいろひどい目に遭い、悩んで偉くなったと思うと少しは救われるような気もする。


● 論戦に勝つことで、何らかの真理が樹立された例はいまだかつてない。そんなことを信じているのは子供だけだ。

 これを言ったのは、フランスの哲学者のアランという人だそうです。

 お客さんと言い争い、言い負かしたとしても何も生まれてこないということでしょうか。

 こちらの溜飲は下がるかもしれませんけどね。

 ただこれは反論のある人はいるかもしれません。

 永田町のあたりでは日夜、論戦が繰り広げられているようだから…。

 あれだけ論戦しても、何の真理も樹立された例はないと断言されたら少しかわいそう。

 でも、やはりこの名言も鋭いところをついています。

 確かにお客さんと論戦して勝ったと喜んだ営業マン、苦情処理担当者を何人か知っていますが、今、彼らはどうしているのでしょうか。

 マジ、どっかへ行ってしまった。偉くなったのでないことだけは確か。

 その後、彼らがどうなったかは、さだかではない。(←木枯らし紋次郎の芥川隆行のナレーションみたいにお読みください)

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