超まずいラーメンからクレームについて考える。

 こんばんは。

 おかげさまで仕事がたくさんあって、ゴージャスな日々を送っています。

 最近、更新が滞りつつも苦情処理について書いてますが、今日はちょっとコーヒーブレイク。また自爆ネタでお茶をにごそうかと…。

 でも、苦情やクレーム処理と合い通じる事柄なので、いわゆる番外編かもしれませぬ。

 それはそうと、「足利をゆく」の続編も書かねばならないのでした。

 過去と現在とをタイムスリップしつつ、行道山の絶景とアクシデントを文章にまとめる作業はなかなか大変。

 別にさら~と書けばいいんですけどね、仕事じゃないのだから。

 ところで突然ですが、今日の昼食はラーメンでした。

 …といっても、ちゃんとした中華料理店へ入ったので、味はまあまあでしたがファンになって通うというほどではなかった。

 麺が細くてそうめんみたい。スープはあっさり。具はゆでたまごとシナチク、そして高菜。

 それでも結構いい値段しました。

 麺は太めで、濃厚スープに野菜がごっちゃり入っているラーメンが好きなのですが。

 まあこれは好みの問題でしょうけど。

 ラーメン屋に関しては、初めて入る店の場合、結構緊張します。何度かひどい目にあったことがあるので。

 その意味で、どうしても忘れられないラーメン屋さんがあるんですよ。多分、オイラの長い人生経験において、一番まずいラーメンでしたね。

 好みとかそういう問題を超越していて、おそらく誰が食べてもまずいと断言できるラーメンだったと確信して言えます。

 場所はちょっとはばかられますが、東京都心の一画。現在ITやヲタクの中心地となりつつある地域を貫く大通り沿いにその店はありました。

 今から4~5年前の話です。先日その場所へ行ってみたら、やはりというか当然というか、その店はなかった。

 高層ビルに生まれ変わっていましたが、前の道路に「日本一まずいラーメン屋があった場所」の記念碑を建てたいと思いましたね。

 さて、私がなぜその店に入ってしまったか。

 それは立地と店構えの古さです。東京でも有数の大通りに面し、おそらく30~40年は営業を続けてきたであろう威厳がその店構えに感じられました。

 この場所で長い期間、生存し続けてこられたのだから、きっとうまいに違いないと考えたのですよ。

 時間は正午近く。店の前の人通りの多さから、店内は混んでいると予想して、私はその店に入りました。

 がら~ん。 えっ?! どうして? お客は一人しかいないじゃん。

 30人近く入れる店内のカウンターに、中年の男性がひとりだけ。

 それだけでもやめておくべきだったのに、私は訝りつつもカウンターに腰掛け、味噌ラーメンの大盛りを注文しました。

 せめて普通盛りにしとけばよかったと後で後悔するのですが…。

 店主は、60歳ぐらいの親父。

 私の注文を聞くと、フッと自嘲気味に笑みを浮かべました。そのあと、アベックが店内に入ってきます。

 合計4名。とうとう私がその店をでるまでほかには誰も入ってきませんでした。
 
 都心の一等地にある間口の比較的大きなラーメン屋。

 しかも昼食時のかきいれどきに、お客がたったの4人ですよ。しかし店内は、そのアベックがしゃべりまくって結構うるさかったです。

 待つこと20分。やっと味噌ラーメンが私の前に姿を現しました。

 それを見て、絶句。思わず店主を見て、心の中でさけびました。

 麺が伸びきってるじゃん。しかも何これ、どうして味噌ラーメンのスープが透き通っているんだよう!!

 この状態をどう表現したらいいのでしょうか。

 さすがに大盛りだけあって、量は申し分ない。

 だけどその量は、麺が伸びた分で大方カバーされている。しかもどうやって作ったら、味噌ラーメンのスープが透き通るの?

 店主は私と目を合わさず、アベックの分のラーメンを作る作業に没頭しています。とにかく私はそれを食べてみることにしました。

 はしで麺をすくい上げただけで、ふにゃふにゃになっているのがわかります。

 しかもそのスープ。インスタントの味噌汁についている味噌を、基準量の4分の1だけ使って作った味噌汁といったらいいでしょうか。

 今までしゃべりまくっていたアベックのところにもラーメンが行きました。

 突然、二人は沈黙。

 店内に、針一本落としてもわかるような静けさが漂います。外へ一歩出たら、車や人々の喧騒に包まれる都心の一等地で、なんじゃこの森閑とした雰囲気は。

 かつてテレビで見たカリスマラーメン屋の店主は、お客の私語や携帯電話を許さず、ピリピリとした緊張感が店内に満たされていました。

 おいしい、まずいの差はありますが、特殊な状況下におかれると、人は押し黙ってしまうんですね。

 ここでマーケティングの有名な定説があります。

● お客さんに不満があっても、直接苦情を言うのは4%にすぎない。後の96%は、ただ怒って二度と来ないだけである。

 自分の場合、あとの96%に入るのだと思います。一杯500~600円のラーメンでいちいち苦情を言っていたのではたまりません。

 しかし、次の数字は、商売をしている人には致命的な事柄なのではないでしょうか。
 
● 1件の苦情があれば、同様の不満を持っている人は、26人はいると推定される。

● 不満のある人は、それを平均10人に話す。13%の人は20人以上に話している。
 経験上思うのは、ほとほどにおいしいラーメンというのは、あまり記憶に残っていないということ。

 ところが、まずいラーメンに限って、結構、記憶に残っている。

 その不満がいつまでも頭に残っていて、かなり時間が経過しても、何かの拍子に人に話すんでしょうね。

 今の私みたいに。

 ちなみに上記の数字は、インターネットがなかった時代のものです。

 今は下手したら、1人の不満が数千人に知れ渡ることにもなるかも。

 しかし、救いの道もありますよ。

 以前ブログに書いたように、お店側が苦情に対して適切な対応を行った場合は、次の結果になるらしい。

● しかし、苦情を言った人のうち60~70%の人は、苦情が解決された場合、相手と再び取り引きしてもよいと考える。しかも解決が迅速に行われた場合、その比率は96%にまで跳ね上がる。そしてよい噂話として、人に話す。

 つまり、苦情処理をうまく行った場合は、ほとんど取引がなくなることはない。それどころかプラスアルファになる。

 よい噂話となって広まるのですね。

 これは見過ごすことのできない事実かも。

 いろんなお店は、自分の店のよい口コミを広めるために四苦八苦しているわけですから。

 苦情処理がうまく、かつ迅速に行われたかどうかで、天国へ行くか地獄へ行くかの分岐点になると先日書きました。

 このことは数字で実証されたということでしょうか。
 
 それにしても、件のラーメン屋。何十年も、あんなまずいラーメンを出し続けてきたのでしょうか。

 土地建物が自分の所有だったら家賃はかからないとしても、どうやって採算を取ってきたのかなぁ。誰も、「まずい」と指摘する人はいなかったのかなぁ。

 いまだによくわからない。謎は深まるばかり…。

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日本一まずいラーメン?

 今日は日曜日。梅雨も休日なのか晴れですね。しかも暑いです。

 昨日おとといと苦情処理について書いてますが、今日はちょっとコーヒーブレイク、また自爆ネタでお茶をにごそうかと思ってます。

 でも、苦情やクレームと似たような事柄なので、いわゆる番外編かも。

 昨日、ラーメン屋さんの苦情処理について書きましたが、どうしても忘れられないラーメン屋さんがあります。 多分、私の長い人生経験において、一番まずいラーメンだったと思うので。

 場所はちょっとはばかられますが、東京都心の一画。現在IT活動の中心地となりつつある場所の大通り沿いにその店はありました。今から4~5年前の話で、先日その場所へ行ってみたらその店はもうありませんでした。

 私がなぜその店に入ってしまったか。それは立地と店構えの古さです。東京でも有数の大通りに面し、おそらく30~40年は営業を続けてきたであろう威厳がその店構えに感じられました。

 この場所で長い期間、生存し続けてこられたのだから、きっとうまいに違いないと考えたのです。時間は正午近く。店の前の人通りの多さから、店内は混んでいると予想して、私はその店に入りました。

 がら~ん。 えっ?! どうして? お客は一人しかいないじゃん。

 30人近く入れる店内のカウンターに、中年の男性がひとりだけ。それだけでもやめておくべきだったのに、私は訝りつつもカウンターに腰掛け、味噌ラーメンの大盛りを注文しました。せめて普通盛りにしとけばよかったと後で後悔するのですが。

 店主は、60歳ぐらいの親父。私の注文を聞くと、フッと自嘲気味に笑みを浮かべました。そのあと、アベックが店内に入ってきます。合計4名。とうとう私がその店をでるまでほかには誰も入ってきませんでした。 

 都心の一等地にある間口の比較的大きなラーメン屋。しかも昼食時のかきいれどきに、お客がたったの4人ですよ。しかし店内は、そのアベックがしゃべりまくって結構うるさかったです。

 待つこと20分。やっと味噌ラーメンが私の前に姿を現しました。それを見て、絶句。思わず店主を見て、心の中でさけびました。

 麺が伸びきってるじゃん。しかも何これ、どうして味噌ラーメンのスープが透き通っているんだよう!!

 この状態をどう表現したらいいのでしょうか。さすがに大盛りだけあって、量は申し分ない。だけどその量は、麺が伸びた分で大方カバーされている。しかもどうやって作ったら、味噌ラーメンのスープが透き通るの?

 店主は私と目を合わさず、アベックの分のラーメンを作る作業に没頭しています。とにかく私はそれを食べてみることにしました。

 はしで麺をすくい上げただけで、ふにゃふにゃになっているのがわかります。しかもそのスープ。インスタントの味噌汁についている味噌を、基準量の4分の1だけ使って作った味噌汁といったらいいでしょうか。

 今までしゃべりまくっていたアベックのところにもラーメンが行きました。突然、二人は沈黙。店内に、針一本落としてもわかるような静けさが漂います。外へ一歩出たら、車や人々の喧騒に包まれる都心の一等地でなんじゃこの森閑とした雰囲気は。

 かつてテレビで見たカリスマラーメン屋の店主は、お客の私語や携帯電話を許さず、ピリピリとした緊張感が店内に満たされていました。おいしい、まずいの差はありますが、特殊な状況下におかれると、人は押し黙ってしまうんですね。

 ここでマーケティングの有名な定説があります。

●お客さんに不満があっても、直接苦情を言うのは4%にすぎない。後の96%は、ただ怒って二度と来ないだけである。

 自分の場合、あとの96%に入るのだと思います。一杯500~600円のラーメンでいちいち苦情を言っていたのではたまりません。しかし、次の数字は、商売をしている人には致命的な事柄なのではないでしょうか。 

●1件の苦情があれば、同様の不満を持っている人は26人はいると推定される。

●不満のある人は、それを平均10人に話す。13%の人は20人以上に話している。

 経験上思うのは、ほとほどにおいしいラーメンというのは、あまり記憶に残っていないということです。ところが、まずいラーメンは、結構、記憶に残っている。その不満がいつまでも頭に残っていて、かなり時間が経過していても、何かの拍子に人に話すんでしょうね。

 今の私みたいに。ちなみに上記の数字は、インターネットがなかった時代のものです。今は下手したら、1人の不満が数千人に知れ渡ることにもなりかねませんね。

 しかし、救いの道もあります。昨日のブログに書いたように、お店側が苦情に対して適切な対応を行った場合は、次の結果になるのです。

●しかし、苦情を言った人のうち60~70%の人は、苦情が解決された場合、相手と再び取り引きしてもよいと考える。しかも解決が迅速に行われた場合、その比率は96%にまで跳ね上がる。そしてよい噂話として、人に話す

 

 それにしても、件のラーメン屋。何十年も、あんなまずいラーメンを出し続けてきたのでしょうか。土地建物が自分の所有だったら家賃はかからないとしても、どうやって採算を取ってきたのかなぁ。誰も、「まずい」と指摘する人はいなかったのかなぁ。

 いまだによくわからない。謎は深まるばかり…。 

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当世牛どん屋事情

昨日は土曜日だったのですが、久しぶりに仕事で赤坂へ行き、昼食はTBSのそばの中華料理店に入りました。

私だって、いつもいつもキムチ牛めしばっかし食べているわけじゃありませんよ。中華料理を食べることだってあるし、ごくたまにフランス料理だって食べることがある。先週の土曜日なんか、横浜のホテルで、豪華バイキング料理を食べてしまいました。もちろん自腹ではなく、ごちそうされたのであまり自慢できませんけど。ごちそうしてくださった医療法人の方々に感謝、感謝です。このご恩は一生忘れません。

で、TBSのそばの中華料理店。ウェイトレスが中国の若い女性で、すごく気を使って接客しているのがわかる。やっぱり、故国で、日本人排斥のデモが行われているので、肩身が狭いのかもしれませんね。コップの水がちょっとでも少なくなると、すぐ注いでくれる。

やきそばのセットを頼んだのですが、なかなか量も多く、チャーハンやスープ、デザートなどもついていておいしかったです。厨房の中も皆、中国の人たちが料理を作っているみたいです。これで、800円?。このセットで800円なら安いなぁ~と思い、レジでお金を払おうとすると、なんと580円と言うじゃありませんか。メニューには確かに800円とありましたよ。えっ?と思って、千円札をウェイトレスに渡すと、ニコニコ笑いながら、420円おつりをくれました。

ここで正直に会計が間違ってませんか?と言おうと思ったのですが、あまりに自信たっぷりに「ありがとうございました」と舌足らずの日本語で言われたので、そのまま外へ出てしまいました。そのときとっさにうかんだのが、金の斧と鉄の斧の童話。やっぱり正直な猟師(でしたっけ?)が最後は二つの斧をもらって得をするんでしたよね。

むこうが間違ったのかなぁ。いや、今回の事件の謝罪の意味もあって、値引きしてくれたのだろうか。そんなわけないよな。メニューの値段が間違っていたのかな。などと思いながら、テクテクと地下鉄の駅まで歩いて帰って来ました。結局理由はわからずじまい。

ともかく、日本にいる中国の人たちが気を使っているというのはよくわかりました。今回の中国側の暴動で、日本側が中華料理のボイコットを進めないよう祈るばかりです。

さて、ここからが今日の本題。かたいブログを二回続けている間も、昼食は相変わらず松屋へ出かけて行きました。

先週の木曜日。さすがにキムチ牛めしを食べるのがあきてきたなぁと思って、店のウインドウをのぞくと、そこに「新メニュー、角切りステーキ定食、新発売」と貼ってあるではないですか。

これはタイムリー! 今日は薄い肉じゃなく、厚い肉じゃ~、と喜んで、さっそくそれを注文しました。

いつもは落ち着いて注文を受ける店員が、今日はなぜかあたふたしている。食券をチラッと見て、「すいません。少しお時間いただけますか」と言われました。私と同じ考えのお客が一斉に、角切りステーキ定食を頼んだので、パニクってるみたいです。厨房で、ひぃぃぃぃ~六人目。と悲鳴をあげている声が聞こえてきます。

でもそこは、くさっても松屋。10分と待たないうちに角切りステーキ定食が、今か今かと待っているお客のところへ運ばれてきました。

私のハス向かいに座っていたサラリーマンが店員に、「これは何をつけて食べるのですか?」と聞いています。このトウシローめ!肉には焼肉のたれにきまっとるじゃないかと私は目の前の焼肉のたれを手に取ると、コーヒーについるミルクカップのような小さな器にそれを注ぎました。

さぁ、久しぶりのステーキを食うぞ、とそのさいころ肉を口に入れました。

かってぇぇぇぇぇぇぇぇぇぇ~。

せっかくの肉なのに、焼きすぎてカチカチになっています。はじめて角切りステーキを焼いたらしく焼き加減がわかってなかったみたい。それでも、怒るまい。580円でステーキが食べられるのじゃ、と自らを納得させ、肉をたれにヒタヒタニつけてやわらかくして食べていました。かたいブログを作ったから肉がかたくなっちゃったのかなぁなどとわけのわからないことを考えつつ…。

そのときです。カウンターの上を焼肉のたれが一本の大河となって流れてゆくのが目に入りました。となりを見て、ギョッ!

ジャンパーをだらしなく着たおやじが、焼肉のたれをこぼれんばかりに入れた器を、直接カウンターの上に置き、その中に肉を大量に入れようとしているじゃありませんか。当然、たれは溢れ、カウンターの上に流れ出していきます。おやじは器しか見えていないようで、またその中に焼肉のたれを注ぎ込もうとしています。

信じられない光景を見て、一瞬頭が真っ白になりました。そのおやじの前のカウンターは、直径30センチの焼肉のたれの海ができています。

さすがに温厚な私も腹がたってきて、となりのおやじを見ました。そのときはじめて、自分の不始末に気づいたのか、おやじはパニックをおこして、皿に残っていた肉と野菜を直接カウンターの上に広がるたれの海にひたして食べはじめたのです。

ワッ、きったねぇぇぇぇぇぇ~

店員たちは、リアクションの仕様もなく凍りついていました。私も、彼と知り合いだと思われれば、松屋から出入り禁止になるかもしれません。なるべくそ知らぬ風を装い、災いが自分に及ぶのを防ぎました。

そのおやじは、カウンターの上の肉と野菜を平らげると、そそくさと逃げるようにそこから立ち去って行きました。ここで、そのあとのカウンターの状況がどんなものであったか、詳細を述べるのは割愛させていただきます。

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牛丼クロニクル 

男もすなるブログといふものを、便利屋もしてみむとてするなり…。

ブログを始めるにあたって、さて、何から書き始めようかしらんと思いついたのが、上記のフレーズ。紀貫之の「土佐日記」でしたっけ。

それはそうと、生まれて始めてのブログ。さて、何から書き始めたらいいのだろう。私のオフィシャルホームページ、「ビジネス便利屋のよろず公開講座」は、結構かたい内容なので、ブログのほうは肩の力を抜いて書きたいですね。

…と思って、今ひらめいたのが牛丼。そう、現在、アメリカのBSE問題でゆれる牛丼です。実はここだけの話、日曜日を除いて金、土、日曜日を間に挟んで月、水曜日とと松屋のキムチ牛めしばかり食べているのです。仕事柄、毎日都内を歩き回っているのですが、お昼、腹がすく時間になると必ず目の前に松屋のあの黄色い看板が目の前に現れる。というか、記憶のすみに松屋の位置がインプットされていて、無意識にそちらの方向へ足がむいているのかもしれません。

それにしても、あのキムチがいい!! 以前、「ためしてガッテン」で、日本人は、本物のキムチを食べていないと言っていましたが、あれは本場のキムチなのでしょうか。うまみ成分がたっぷり出ているという感じで…。でも、とくに松屋の肩を持つわけじゃありませんよ。言いたいこともあります。昔に比べて、生野菜の量が半分になったということ。やっぱり会社の規模が大きくなりすぎたからなのかなぁ。

思えば、私が牛丼と出合ったのは大学時代でした。当時、松屋はほとんどチェーン展開されておらず、渋谷のセンター街に、味噌汁が無料でついてくる牛丼屋が一軒あるといった印象だけでした。そのころは吉野家が、急速に店舗を拡大している時期で、普通盛りの値段が400円。それだけで、昼ごはんが食べられるなんて、「やす~い」と思ったものです。その後、280円まで値段が下がるなんて、当時誰が予想したでしょうか。

当時の店のレイアウトは、今とほとんど変わらなかったと思いますが、割り箸ではなく、再利用できる箸で、カウンターの上に易者の筮竹のように置かれていた記憶があります。学生時代は、週に1~2回は吉野家の牛丼を食べていましたね。もともと肉はあまり好きではないのですよ。でも、よく溶いたたまごをかけて、ショウガとともにかっ込む味は、400円というお金ではほかで味わえないものでした。

しかし、その吉野家に暗雲がたち始めます。1978年の終わりごろだったと思いますが、大学生だった私は、アルバイトの帰り、晩飯に牛丼を食べようと吉野家に立ち寄ります。まわりを見回すと、カウンターには私のほかに客がいません。まだ七時を少し過ぎた時間なのに、ですよ。嫌な予感がしました。少しして、私の前に置かれた牛丼を一目見て、目を見張りました。

に、肉がない…。

しかしよく見ると、銀シャリがやけに光沢があって、蛍光灯の光に照り映えている。少し茶色っぽいからたれはかかっているようだ。たまねぎも多少(2~3片)あるような。

どんぶりに顔を近づけてもっとよく見ると、光沢がある部分は全部脂身でした。肉の黒い部分がひとかけらもないのです。しかもそれさえ、ごはんの全面積からいったら、60パーセントもありません。

何だ、これは…。これは牛丼と呼べるのか!

と、店員を睨もうかと思いましたが、私も当時は若く、気が弱かったのです。 しかも店員もどんぶりをカウンターに置いたら、さっと厨房に逃げてしまったではありませんか。

どうしてだ。私がなにか店員の気に触ることでも言ったのか…。

そんな煩悶を繰り返しながら、脂身andたれ丼をかっ込みました。学生なので金もなく、おしんこや味噌汁を頼むというような贅沢はできません。

しかしその事件後も、行くどの店も同じような状態が続きます。いくら世間知らずの人間でも、おかしいと気づきますよね。そしてとうとう1980年に吉野家が倒産するという衝撃的なニュースが耳に飛び込んできました。急激な店舗展開に、人材と材料の供給が追いつかなかったのがその原因らしいです。

会社が倒産するということ、サービス業としての顧客満足がいったい何なのかを身をもって感じることができたのはその事件からかもしれません。こんな苦しい時代を乗り越えて、牛丼ファンとともに成長してきた吉野家には是非頑張ってほしい! 陰ながら応援しています。

その後も、牛丼には、その時代時代の色々な思い出がありました。いずれまた書いて、青春時代を振り返ってみたいな。

それにしても、最初からこんなにたくさん書いて、あとが続けられるのでしょうか。次回からは、肩に力をいれないでさらっといこう。

ところで、せっかく咲いた桜がほとんど散ってしまいました。今年は桜の咲いている時間がとても短かったような気がします。最後に、土曜日に撮ったうちの近所の公園の桜の写真を載せておこう。

桜の開花(もう散ってしまったけど…)とともにブログの開始です。

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2005

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